BaraComp blog - Fejétől bűzlik… avagy hogyan látja egy rendszergazda cégvezető a világot?

Nemrég fedeztem fel Dr. Dobay Róbert menedzsment blogját, mely hasonló témákat feszeget mint én, csak egy kicsit másképp.

Épp az "Expressz Rendszergazda" szolgáltatásunkat boncolgatta, és igen jó kérdéseket tett fel ezzel kapcsolatban (ami a célcsoportunkban felmerülhet), gondoltam, mindjárt válaszolok is rá, szerintem hasznos, ha valaki egy szolgáltatás hátterére is kíváncsi cégvezetői szemmel:

R: Vajon milyen kapcsolatban van a cég megítélése (szállított érték) és az, hogy mennyi idő alatt érnek a helyszínre?

Á: Ez a legfontosabb tényező. Nem én találtam ki, hanem az ügyfelek mondták. Ugyanis folyamatos felmérésünk van ezekről, és a gyors kiszállás volt a legfontosabb számukra, így született a gondolat: "Nem az kerül sokba Önnek, hogy kifizet minket, hanem az, hogy addig nem tud dolgozni míg ránk vár."

R: Nem lehetne ennél bátrabban, valami relevánsabb mutatót választani?

Á: Mire gondolsz? Eddig nem jutott el hozzám jobb ötlet. Ahogy írtad, ez is elég eredeti a piacon: amikor kihív minket az Ügyfél, akkor a weblapunkon elindítja a "kiszállási rekacióidőmérőt", ami elkezd visszafelé számolni 2 óráról. Ha nem érünk ki a visszaszámlálás végéig, akkor az Ügyfél nyert, és ingyen dolgozunk.

R: Vajon a probléma megoldásának képessége vagy a helyszínre érkezés (ami leginkább a városi forgalomtól függ és nem a cégtől) van inkább a vállalat kontrollja alatt?

Á: Az egyik nem zárja ki a másikat.  Továbbá a cégtől is függ, hogy mikor tudja indítani az emberét, a közlekedés minden versenytársnál azonos tényező. Senki sem mondja, hogy "mi nem értünk hozzá", inkább az ellenkezőjét. A tömegből hozzáadott értékkel lehet kiemelkedni. Gyors reagálás, és az Ügyfél nyugodtabb, ha már foglalkozik Vele valaki.

R: Függ attól a helyszínre érkezés ideje, hogy milyen felkészültségű kollégát küldenek és az mennyire hatékonyan képes elhárítani a hibát?

Á: Csak jó felkészültségű kollégák infrastruktúrájával számolunk az ügyfélszám arányában. Egyébként mindenki felkészült nálunk, de nyilván specializálódunk, de CRM rendszerünk könnyen lehetővé teszi a kollégák hatékony és gyors segítségét. Működik. Extra trükk: sok problémához nem is kell kiszállni, távolról is tudunk gyógyítani. Csak 5 percet már nem mertem ígérni, mert nem hinnék el

R: Nem lehet, hogy a felkészültség fontosabb mutató, mint a kiszállási idő?

Á: Megint csak a felmérésekre hivatkozom: nem fontosabb. Nagyon fontos, de a reakcióidő után! És megint nem zárja ki az egyik a másikat…

R: Biztos vagy benne, hogy az ügyfeleid nem csak a tüneteket mondják el Neked?

Á: Biztos vagyok benne, hogy a tüneteket mondják el, de ehhez már az évek alatt hozzászoktunk, és eleve így működünk. Benézünk a kulisszák mögé. De nem is tudják az okot megnevezni, csak ritkán, mert akkor az azt jelentené, hogy értenek hozzá, de nem. Néha van, aki azt hiszi, hogy ért hozzá, ott vannak a legnagyobb problémák

R: Biztos, hogy a legnagyobb fájdalmuk, hogy hamar érkezzen a segítség?

Á: Mivel tudják, hogy megoldást nyújtunk, onnantól már csak az a kérdés, hogy mikor. Persze az új ügyfelek még nem tudhatják biztosan, erre jók az ügyfélidézetek a weblapon + referencia. Tudod mennyiszer hallom, hogy túlvállalják, eltűnnek, napok múlva reagálnak a rendszergazdák? Egyébként ha az a véleménye az ügyfélnek, hogy gyorsan kell reagálni, akkor mindegy, hogy mi is fontos igazából, ha az Ő realitása ez, akkor ez alapján fog megítélni.

R: Ha "sok problémát távolról is tudtok gyógyítani", akkor tulajdonképpen a kevésbé tipikus esetekre vállaltok garanciát?

Á: A kevésbé tipikus problémákra is jár a garancia, nem nagy vesztenivalónk van: ha nem érünk ki 2 órán belül, akkor ingyen dolgozunk, és akkor mi van? Viszont kontaktba kerülünk az ügyféllel, megismeri a munkánkat, és a több éves együttműködés bevétele messze ellensúlyozza ezt az egy munkányi marketingköltséget.

R: Miért nem mered bevállalni az 5 percet? Az lenne az igazán vagány! Ha meg tudod csinálni, mit számít, hogy ki, mit hisz?

Á: Egyrészt kevésbé tudnám minden esetben az 5 percet tartani, másrészt meg annyira elcsépelt és nem realisztikus, hogy én sem hinném el, itt fordulna át CSAK marketingszövegbe a dolog, és azt nem akarom. Eddig mindenhova ki tudtunk menni 2 órán belül, és ez az ügyfeleknek így is megváltás a legtöbb versenytársunk mellett.

R: A költséghatékonyság századában miért a meglehetősen emberi-erőforrás intenzív részét hangsúlyozod a szolgáltatásodnak? Ez kerül a legtöbbe…

Á: Nem csak az emberi erőforrás részét nyomom, de tény, hogy itt azt a legjobban. Egyrészt így is elég hatékonyak vagyunk, (iratkozz fel, töltsd le a CRM videónkat, hogy megtudd miért) most 3 szervizessel látunk el annyi ügyfelet, mint más 6-al. A társadalom sem nőtt még fel ahhoz a kérdéshez, hogy azért fizessen, amit nem lát, tehát kell neki, hogy valaki kint legyen. Ez nem lesz Internetes szakma sosem, akárki akármit mond és próbálkozik. Azaz lehet, de olyan értékes infók vesznek el a kábelben, amit csak személyesen lehet közvetíteni, nem beszélve arról, hogy ez egy bizalmi munka, és kell az "arc" a személyes kötődéshez.