Garanciakezelési lecke “a nyugatról”
Síelés közben eltört a síbotom, ezért újat kellett vennem. Hosszas válogatás után sikerült az eladónak egy szemtelenül drága egyedi darabra rábeszélnie, én meg hagytam magam, mert pont ott volt ez megerősítve ahol az eddigiek eltörtek. Fizetés után még viccesen megjegyezte, hogy az ágyba is vigyem magammal… 
3 nap múlva elégedetlenül tartottam az üzlet felé, mert a bőrborítás az egyiken igen megkopott, és már fejben több változatot is lejátszottam, hogyan kell majd reklamálnom, balhéznom, érvelnem ahhoz, hogy kicseréljék a terméket. Ez az a helyzet, amikor mire odaér az ember, már az asztalt veri, holott még senki nem szólt hozzá.
Ahogy így egyre mérgesebben közelítettem a bolt felé, a bolt előtt álló eladó épp francia lezserséggel dohányzott, és ahogy megismert, mindjárt odakiáltott az utca másik oldaláról: „Áááá, helló, hogy szuperál az új botod?”
Ezt nem hittem volna. Emlékszik rám? Mindjárt mutattam Neki a problémát, mire Ő azt javasolta, hogy a főnöknek mutassam meg az üzletben, meg fogja oldani a gondot.
Persze – gondoltam – eladni egyszerű volt, ha gond van, mindjárt lepasszol. Beérve mindjárt kerestem „André”-t, aki ránézett a botra, és utasította az egyik eladót, hogy cserélje ki nekem.
Még fel sem ocsúdtam a meglepetéstől, máris hozták az origin csomagolású új botot, és elnézést kértek a kellemetlenségért! Továbbá biztosítottak róla, hogy nem kell e miatt a termékben csalódnom, mert ez csak egy kivételes anyaghiba lehetett, mert sokat eladtak ebből, és még sosem volt gond…
A történetből egyetlen másodpercet se hagytam ki, a garanciakezelés pont annyi ideig tartott, amennyi idő alatt ezt elolvastad, és nem kértek se számlát, se nem kötözködtek, hogy „biztos nem rendeltetésszerűen használtam”, egyszerűen csak cserélték és az eladásra koncentráltak tovább…
Mit gondolsz, hol fogom legközelebb megújítani a felszerelésem?
(2 szavazat, átlag: 4.5 a 5)
Loading ...
2008 február 17, 13:20
Jó, akkor a botot cseréljük ki notebook-ra és meséld el, hogy csinálod
2008 február 17, 13:59
Megfogtál
De itt most azt szerettem volna szemléltetni, hogy mi a hozáállásuk a dolgokhoz.
Az eredmény lehet ugyanaz, de a tálalás nem mindegy…
2008 február 17, 16:31
Egyébként nagyon jól rávilágítottál, három fontos momentum van a történetben:
- emlékezni a vevőre, főleg ha egy aktív párbeszédet folytattunk vele előtte (ajánlottunk neki valamit)
- meggyőződéssel képviselni a forgalmazott terméket (ez kiváló minőségű, csakis kivételes gyártási hiba lehettet)
- elfogadni, hogy a vevőnek problémája van és hogy elégedett legyen, azt megoldani kell, nem pedig kötözködni vele.
Majnem biztos vagyok, hogy már a névre szóló törzsvásárlői kártyát is előkészítették neked, amit a következő alkalommal ugyanilyen boldogan fogsz átvenni és onnantól nem szabadulsz.
2008 február 17, 18:14
Játszd újra S(z)em…
Juteszembe a régi dal, mert ha valóban értékesíteni akarsz hosszútávon, akkor csak így érdemes.
Értékesíteni a számomra =( értéket teremteni+ értéket adni+ hitelesíteni magad+ hinni az ajánlatodban) * Empátiaval kezelni az ügyfeled
2008 február 17, 23:39
Hát igen, nyugat kontra kelet - elég szembeszökő a különbség.
Ákos, Neked volt már hasonló tapasztalatod fordított felállásban? Volt már, hogy egy vevőd “visszahozta” egy szolgáltatásodat/termékedet azzal, hogy nem váltotta be a hozzá fűzött reményeket?
Ha volt, mi volt a panasz és hogy kezelted?
Ha nem volt, mi a megelőzési taktikád?
Üdv.
2008 február 18, 08:39
Nyilván volt olyan, hogy valaki reklamált. Ipari környezetben ez ekkor is elkerülhetetlen, ha a termék / szolgáltatás kifogástalan. Elég, ha az Ügyfélnek nem arra van szüksége, amire gondolt.
A legjobb megelőzés már a marketingben kezdődik, minél jobban meg van szólítva a célcsoport, annál kevésbé fordul elő ilyen fenti példa.
Aztán az sem árt, ha jó a termék….
2008 február 18, 11:47
Hali!
Velünk cipővel esett ez meg, és magyarországon (west end) és szó nélkül, mosolyogva cserélték, és emlékeztek ránk. De mi is gyomorgörccsel mentünk “reklamálni”, és nagyon kellemesen csalódtunk!
Sőt, volt olyan, hogy tini lányom azt hitte, hogy az öv a ruhához van, és nem figyelte a fizetésnél, hogy az öv külön volt és drágább volt, mint maga a ruha. Na, oda is anyatigris vonásokkal mentem vissza, és visszaadták a pénzt…
Szóval nem kell nyugatra menni a jó vevőkezelésért és problémakezelésért.
Viszont van ellenpéldám is, csak ebben az az érdekes, hogy a vevő azt hiszi, hogy mindent megtesznek érte: számtech bolt, vevő megvesz valamit, két nap múlva, vagy akár két hét múlva bekrepál a dolog, visszaviszi, mosolyogva kicserélik neki… Ott sem kell számla, meg efféle vackok…
Vevő el, örül, de jó bolt!
Aha, csak azt nem tudja, hogy a gagyi cucc visszakerül a polcra, és még eladják legalább 3 vevőnek, mire kapcsolnak, hogy ja, akkor ez tényleg nem jó… Menjen vissza a gyártóhoz, vagy a nagykerhez…
Ja, és ezt a bolt tulajától tudom…
Úgyhogy ennyit a korrekt vevőkezelésről. Szemedbe jópofi, hátad mögött meg kiröhögnek, mert előre tudták, hogy szar lesz a cucc… De hátha nem veszed észre, hogy nem megy a táp a gépedben… Na, nem is idegesítem tovább magam…
2008 február 18, 21:36
Szerintem ez márkafüggő is lehet. Bizonyos (nyilván prémium) márkánál van márkához kötött ilyen-olyan garancia. Az Oakley szemcsimnek például már 2-3x cserélték a teljes keretét törés miatt. No reklamáció, no magyarázkodás.
Megpróbálnék hasonlót egy olcsóbb / más márkájú szemüveggel, valószínűleg rendesség ide vagy oda, nem lenne ilyen szép a történet.
Persze a teljes élményhez kell, hogy a boltban is normálisak legyenek azért…
2008 március 7, 22:21
Kedves Ákos!
Köszönöm az “élménybeszámolót”,pont jókor jött,(mint mindig),és megint csak gratulálni tudok a friss élménybeszámolőért,maly számomra nagyságrendekkel fontosabb mások,ha bár jól felkészülten okos szövegeinél.
Nos,megkérdezem miközben magam is rendezem a fejem, hogy Maga hogyan van az alábbi kérdésekkel:
-Ha már volt lehetősége másra, miért itt él,és miért nem máshol aholnormáliak a körülmények?
-Ha most lenne lehetősége máhol 10-szer olyan könnyen, 10-szer ennyit keresni,menne-e, vagy maradna?
-Vannak-nemzetközi kapcsolatai,vagy voltak-e,és az milyen(volt)?
Tehát:mi a teendő a “másholbezzegjólmennekadolgok”-érzéssel,mit tud arról hogy itt miért nem éri meg normális kereskedőnek,hovatalnoknak, akárminek lennie itt annak,aki nem az,és mégsem kopik ki a vevőlenyúló, de legalábbis megalázó viselkedésből?
Hogyan látja azt,hogy mégmindig az van, mint ami volt fiatalkoromban, hogy vagy gatyája van valakinek,(Pénze, összeköttetése,lehetősége,megbecsültsége,tisztán tervezhető jövője,)
vagy segge,(tehetsége esze,rálátása,szorgalma, teherbírása,szakmai tudása)?
Nos, hát persze sejtheti,és jól sejti,voltak idők,mikor segghez gatya is volt,nem volt hiány sem egyikben,sem másikban,tudom,mennyit ér a segítség, mert kaptam, olcsón, vagy ingyen, ebből élek, ma is,a jó tudás éppen mindig olyan alakú, mint amilyenre szükség van.
Ma reggel óta magamra próbálgatom a lúzer jelzőt,mert tudva, hogy mennyi ideig mennyit dolgoztam és adtam bele abba, hogy a pszichológia ott tart,ahol,ma már megfizethetetlenül gazdag voltam, és megfiztehetetlenül sokat adtam ezért.Adhattam.tettem, mert tudtam, már az én fiatalkoromban is fázni, szegénynek lenni,éhezni nagyon rossz volt, és amikor ebből kiléptem,mindent megtettem azért, hogy aki tehetséges, azt számára nem látható, és nem tudható módon segítsem,hogy előbbre jusson.
Ahogy tudtam, amkikor valahogy olyan idők voltak,hogy mindent megkaptam, ahhoz, hogy a tehetségemet próbára tegyem,kamatoztassam.És tudom, mennyit jelentett.(Ösztöndíjak, Amerikába Németországba,a 70-es, 80-as években,a legdrágább és legnagyobb mesterek tanítványa voltam a szakmában.)
Akkor azt gondoltam, hogy ha van nekem több,mint amiminden nap kellm az azért van, hogy más is hozzájusson,itt amit én tudhatok.
Én nem, vagy alig lett ebből valami.
maradt,ami volt,az ostoba egymást-szivatás,irigység, hatalommal visszaélés,ott -szúrok-ki-vele-ahol-tudok- eszetlenség.
Ez a síbot-sztori nagyon jó.Jellemző.Már megint, és még mindig nézük, milyen, amikor valaki normálisan az, aki, nem itt, máshol.
Mindig máshol .
Mindig máshol van a bezzeg.
Miért?Akinek van pénze,az létja, hogy milyen, amiko valami normális, éppen a lányom Londonban,ahol kiharcolt ösztöndíjjal szétdolgozza magát,miközben az itthoni minkáját is végzi, miközben megtanulja, beadja a Közgázon a vizsgadolgozatokat onnan, miközben a megspórolt pénzén múzeumokba megy, megnézi, amit lehet,és én tudom, hogy nálánal sokkal butább , de pénzes osztálytársai már gimiben 3-szor kimentek az Oxford nyelvtanfolyamra,igaz, még fizetősre se vették fel őket a Közgázra,és a szüleik félévenként másfélmillás tandíjú oskolájában végeztek.4 év eltelt,szép, ezüstszínű autóval járnak,.
Nem kérdezte Kati, és nem is tudnám a választ,hogy mi értelme volt annak, hogy neki miért kellett annyit, amennyit a szüleit nélkülöznie,miért nem menttünk vele síelni/világot látni/szinháztba hangversenyre, satöbbi.Nem tudnék mit válaszolni, hogy akkor miért nincsen neki autója, lakása,ahogy az évfolyamtársainak már rég van,és ez nem kivételes,ez van nekik.Ilyen az élet.
Akkor vajon mit mondanék, ha a lányom megkérdezné,hogy:” Mama, akkor mire vitted?Milért élünk itt, amikor a világ legnagyobbjai hívtak, hogy élj ott,mert a tehetségedet látták, és segíteni akartak?Miért jöttél haza?Miért jöttünk haza ?Hawaiiról például?
Másodszor is?
Amerikából akárhányszor is?Ott szebbek voltak a játszóterek,szebbek az autók, jöttek az emberek a szavaitokat hallgatni,San Franciscoban
lakás,étel tanulás várt volna,egy szavatokba került volna,tudom a lányom tudja,mit nem választottunk,mert ott volt velünk, nem csak egy helyen.Ot volt Hollnadiában is,és jól,tálcán kínálták a hatalmat,meg a pénzt.
Az urak urainak urai.
Én meg itthon keresem , és meg is találom a szolgák szolgáinak szolgái között azt, aki, mint én,nem hülye,nem alkesz, nem drogos,nem neurotikus,csak normális,akinek olyan a csládi háttere,hogy akármilyen deviáns is lehetne, a szakirodalom mai állása szerint, de nem az.Adóból támogatott betegként, agyonbagózva, alkoholistaként,gyomorbajosként, elmebetegként,depresziósként,pánikbetegként,túlzabálóként,aki sok pézért elhízik, és mégtöbbért lefogy,
aztán kezdi elölről.
Én nézem , és szerettel nézem azt az embert, akit Magában megismertem,és a cakkos,sajátmagát is állandóan megcáfoló,egy gondolatot sem végigvinni
nem tudó , magányos férfiből
jó párt találni tudó,és megtartó,otthont,normális életet megalapozó okos ,mások által is sikeresnek ismert férfit látok,
aki nem csak az elméletek jó pénzen eladott szinten tud a világa dolgairól,hanem úgy is,mint aki az akármilyen szülők, öccs bajait is segíti, bár ők Magát csak, mint pénzforrásként nézik, nem tudván, és nem megfizetve sosem,hogy ez Magának mennyiben van.
Igen, van ahol jobb,Angliában,Ausztriában,Hollandiában,Fr.országban,Amerikában,az oroszolkál is,meg a többi helyen, ahol olyan népeket tartottak, és tartanak ma is rabszolgaságban ,mint a magyar.Tessék egy jó helyet említeni,amelyik országnak nem volt rabszlogája egy másik nemzet.Azok közül mhol jobb ma élni,mint itt.
Lehetnek elütések, és tudom, enélkül is érti, mit gondolok.Érdekes lehet az amerikai, angol,német, francia,olasz,orosz,indiai,tibeti, kínai,mag akárki,ha
emellett az országa történelméből felmutatja,hogy az utóbbi 100 évben nem voltak gyarmatai.
Hát részemről ennyi.
Tisztelettel figyelve gondolatait, mert értékesnek látom:
Margó
2008 március 14, 12:22
[...] De én azért is megpróbáltam, mert bízom abban, hogy manapság egyre több az olyan vállalkozó, aki hosszú távra építi az üzletét és azt tudatosan teszi, úgy ahogy azt külföldön is láttam. [...]