Adj nevet a gyereknek!
A legtöbb cégnek egy kincsesbánya rejtőzik a portfóliójában, de azért nem lesz belőle sohasem egy forint se, mert a napi rohanásban egyszerűen nem veszik észre, hogy a cégnél alkalmazott megoldás termékké érett. Pedig ezeket a megoldásokat termékké kovácsolva külön-külön értékesítve is jelentősen meg lehet emelni az egy tranzakcióra eső bevételt, nem beszélve arról, hogy együtt milyen ütősek tudnak lenni!
Nagyjából 3 éve elégeltem meg, hogy sok ügyfelünknél olyan hibákat kellett javítanunk, amelyeket rendszeres, időszakos ellenőrzés mellett meg lehetett volna előzni, vagy legalábbis nem mint hibát, hanem mint készülődő problémát kellett volna kezelni.
Ekkor tettünk egy kísérletet, és az ügyfeleink felénél „titokban”, saját költségünkre rendszeres, jegyzőkönyvezett ellenőrzést vezettünk be. A cél az volt, hogy már akkor észrevegyük a készülődő hibát, amikor azt még az Ügyfél nem is tapasztalta, így sokkal hatékonyabb legyen az üzemeltetés.
Ezeknél az Ügyfeleknél csökkent a kiszállást igénylő hibák száma, csökkentek a költségeik, nagyobb lett az elégedettség, és kevesebb lett a tűzoltóiramban végzett munkák száma.
A kísérlet sikerült, 2 év múlva oda jutottunk, hogy kimutatható volt a tesztcsoportok közti különbség. Egyértelműen jobban járt az a csoport, ahol ezt elvégeztük, mint azok, akiknél nem.
De hol találjuk meg mi a számításainkat a fáradozásunkért?
A közvetett hasznunk megvolt, hiszen jobban volt tervezhető a munkánk és azok az Ügyfelek is elégedettebbek voltak, de ez még mindig nem ellensúlyozta a befektetett energiánkat…
Adjunk nevet a gyereknek, legyen belőle termék, így eladható lesz! Eddig mit sem tudtak az Ügyfelek erről a fáradozásainkról…
Ebből lett a távoli rendszerfelügyelet szolgáltatásunk, melyet be is vezettünk a tudatba az Ügyfelek körében, így mindenki maga választhatott, hogy biztonságosabb vagy (látszólag) olcsóbb üzemeltetést szeretne…
Az eredmény: 71%-a szívesen fizet az extra biztonságért!
Azóta egy sor hasonló termék van bevezetés alatt, így nem kell beállnunk abba a sorba, ahol azon sírnak, hogy „erről a piacról nem lehet megélni, pedig mi mindent megteszünk!”
Ezt az Ügyfeleid is tudják? 
(2 szavazat, átlag: 3.5 a 5)
Loading ...
2008 február 23, 19:45
Kedves Ákos!
Ez azért alaposan felépített “termékbevezetés” volt. 2 évnyi háttérmunka és tesztelés, az eredmény pedig mérésekkel és dokumentációval van alátámasztva. Így már a “minőség-megbízhatóság” sem az a közhelyesen hangzó üres ígéret.
Úgy látszik a precizitás és alaposság kifizetődő tud lenni.
Egy apróság. Az előnyök felsorolásának első pontjában benne maradt egy rövid kódrészlet:
Üdv, szép hétvégét.
2008 február 23, 22:48
Szia!
Igen, én általában próbálom megalapozni a döntéseimet, de azért egyre több olyan döntésem is van ami “érzésre” megy.
Tudni kell, hogy a legjobb döntések sokszor nem racionális, hanem érzelmi alapon jönnek, tehát akár egy új üzletet is fel lehet építeni.
Az ember nem számolja ki kockás papíron, hogy ez mennyit fog hozni, hanem érzi, hogy ez ütős lesz….
Tulajdonképp ez is ilyennek indult, a statisztika csak a magam, de főleg az Ügyfelek meggyőzéséhez kellett.
A kódrészlet hibáját én nem látom, 7-es explorerben és mozillában is jónak tűnik; hol van ez pontosan?
2008 február 24, 01:00
Ez kicsit meglep. Pont az ellenkezőjére gondoltam volna: hogy magát a célkitűzést (ebben az esetben a termékfejlesztést) is mérésekre alapozod. Persze ha ismered a célpiacod és az iparágad a megérzés is pontos lesz.
A kódrészlet 6-os explorerben látszik csak. A következő szövegrészlet után:
>> vírusfertőzés, szabálytalan működés, adatvesztés !–[endif]–>
Mozzillában nekem is teljesen oké.
2008 február 25, 21:48
Erről eszembe jutott a “kocogj minden nap és halj meg egészségesen”
Valóban, az ügyfélelégedettség szempontjából sokkal többet nyerhetünk, ha előre látjuk a várható hibát, mint ha - akármilyen gyorsan is, de - a villám becsapása után akarjuk megoldani. Roppant egyszerű példa, hogy mi történik, ha a havi egyszeri, sokszáz (ezer?) számla nyomtatása közben fogy ki a toner? Hálózatos nyomtatónál - amelett, hogy a nyomtató kihasználtsága munkacsoportra optimalizálható - gyönyörűen monitorozható a töltöttségi állapot.
Számtalan ilyen van, de a lényeg mindig az, hogy a valós ügyféligényekre adjon választ.
2008 február 27, 21:58
Bocs, de én azért halkan megjegyezném, hogy a cégek (kicsik és nagyok vegyesen) nagy részénél én inkább csak simán bányákat látok. Az arany nagyon ritka, de azt meg is becsülik. Az én kis városomban él 30.000ember és van rá 12 számítógépes garázsbolt. Majd beledöglenek a 10 és 5 százalékos haszonkulcsba, de addig még egyik sem jutott el, hogy pl. a vevőknek ígérteket betartsa, vagy legalább elnézést kérjen apró bakikért. Szóval én egyenlőre inkább csak bányákat látok… Ha belegondolok, igazából ez csak esély másoknak