“Nem leszek spicli!”
Sok Ügyfél esik ebbe a hibába.
Többször előfordult már, hogy valamely Ügyfelem nem volt elégedett adott munkatársam (általános vagy alkalmi) munkájával, de nem jelezte azt. Pontosabban jelezte, de csak akkor, amikor már borult a bili.
Ismerős?
Ez azért nagyon rossz, mert működésünk során nagy figyelmet fordítunk a minőségre, és több alkalommal és módszerrel mérem azt, gyűjtöm a visszajelzéseket.
De mi van akkor, amikor az Ügyfél - bár elégedetlen - de mégsem jelzi azt a megfelelő fórumon - itt nálam -, mert "nem akar spicli lenni, nem akar rosszat a munkatársamnak".
Tessék? Ki érti ezt?
Akkor magának akar rosszat? Nyilvánvalóan lehet a főnök tudomása nélkül rendezni bizonyos dolgokat (amiért az egyik szemem sír, mert nem jut el az infó hozzám, a másik szemem nevet, mert nem kell mindennel nekem foglalkoznom), de ha az Ügyfél nem tudja saját érdekeit képviselni, akkor csak magára vessen.
Amikor nincs már más választás, akkor igenis a sarkára kell állni, mérlegelnie kell, hogy most "jófej" akar lenni azzal szemben akivel nincs is megelégedve, vagy a saját (cége) érdekeit szem előtt tartva vállalja a "spicli" szerepét, és jelzi a főnöknek, hogy kezelni kéne ezt meg ezt a szituációt…
Szerintem nem kérdés, hogy mit kell választani.
Arról nem is beszélve, hogy ha az Ügyfél nem jelzi a problémáját, akkor "néma gyereknek anyja sem érti a szavát" alapon a megfeleő helyre sem jut el az, hogy merre kéne a szolgáltatónak fejlődnie tovább - az Ügyfél érdekében -, az Ügyfél pedig továbbra is fő a saját levében…
… és miért lenne "spicli" az, aki jelzi a problémát? Én meg szoktam köszönni, ha olyan információhoz jutok, amivel fejleszthetem a cégem, mert ez az igazi infó, azzal, hogy "minden rendben van" nem tudok mit kezdeni, csak örülni… továbbá egy értelmes munkatárs is fel tudja fogni, hogy az Ő és a cég érdekében történik az egész, hiszen így fény derülhet olyan hibáira, amiről esetleg Ő sem tudott, és így kezelheti azt, hogy legalább máshol ne hibázzon… miért gondolja bárki is, hogy ez ártalmas?
Tessék köpni! 
(2 szavazat, átlag: 4.5 a 5)
Loading ...
2008 május 13, 07:36
Kommunikációs mentalitás kérdése. Szerinted ugyanez a végfelhasználó oda mer állni a főnöke elé és kerek-perec a szemébe mondja, hogy valami nem tetszik / nem ért egyet a meghozott döntéssel / nem érzi testhezállónak a feladatot, stb. ?
Vagy jó magyar szokás szerint megbeszéli a kollégákkal kint az udvaron?
2008 május 13, 11:54
Én itt most a tulajdonosokról, ügyvezetőkről beszéltem. Tőlük azért elvárható lenne…
2008 május 13, 21:23
Szerintem a hibák visszajelzésének nem alakult még ki a kultúrája nálunk.
Nagyon kevés céget érdekel a vevők valódi véleménye, az ügyfélelégedettség.
Azt meg pont a kis cégeknél figyeltem meg, hogy a visszajelzést vagy személyes sértésnek veszi a tulajdonos vagy az alkalmazott annyit mond, hogy mondjam meg a főnöknek, mert őt nem érdekli.
2008 május 14, 13:04
Ugyan csak részben tartozik ide, de érdekes tapasztalatom volt a minap egy szerelvényboltban. Bementem (kísérőként) egy könyökcsőért, mert fűtés szereltünk és elfogyott, és a boltos ijedten nézett ránk, és megjegyezte:
\”Jaj, ha egy vevő visszajön, akkor mindig azt hiszem, hogy valami probléma van, mert csak akkor jönnek vissza, ha gond van!\”.
Érdekes hozzáállás nem? Tényleg az a jó, ha nem jön vissza az ügyfél?
2008 május 14, 13:15
BobMaster: én meg merem mondani a főnökömnek, ha valami nem tetszik. Most pl. a titkárnő azzal jött, hogy adjam le a lakcímem, végzettségem, TAJ-számom, telefonszámom, stb. Közöltem, hogy nem adom, mert
de visszafogtam magam.
1. Megvan a HR-en, kérje el
2. Az előző titkárnő is elkérte már, keresse meg
3. Ő maga alig 1 hónapja kérdezte meg, hogy hol lakom, sőt, honnan járok dolgozni nap-mint-nap. (Legszívesebben azt írtam volna, hogy minden nap másik pasitól jövök.
Naná, hogy a főnök jött vissza, hogy miért nem vagyok hajlandó eleget tenni az utasításainak. Elmagyaráztam.
Nem lennék meglepve, ha ugrana a prémiumom és/vagy az állásom. De akkor is rühellem a látszat- és felesleges munkát.
2008 június 10, 21:23
Tényleg úgy a jó, ha az ügyfél szól a főnöknek ha gond van az informatikussal. Mert ugye néma gyereknek anyja sem látja fától az erdőt. Igaz volt egy eset, mikor az ügyfélnek tanáccsal próbáltam segíteni, mondván nem szerencsés gémkapcsos papírt rakni a nyomtatóba, mert elromolhat. Erre az ügyfél szólt a főnökömnek, hogy egy alkalmazott csak ne adjon neki tanácsokat.
Eredmény:
-Több tanácsot nem adtam neki csak elvégeztem a munkám ahogy kell.
-A nyomtató 2 hét múlva az örök vadászmezőkre távozott.