15 perc döbbenet
Az interneten terjed egy ügyfélszolgálatos betelefonálós beszélgetés, én tegnap kaptam meg.
Mivel ez egy üzleti blog, pár üzleti szempont miatt nagyon ajánlom mindenkinek (azon kívül, hogy kellemes perceket fog okozni a nyári melegben):
- miközben hallgatod, értékeld fel a (jó) Ügyfélszolgálatosod munkáját
- törekedj arra, hogy az ilyen érdeklődők elkerüljenek Téged, és tereld Őket a konkurenciához
- alakítsd úgy a vevőszerző rendszered (kommunikáció, weblap, kampány, ár, stb.), hogy az ilyenek VÉLETLENÜL SE VÁSÁROLJANAK NÁLAD! Csak baj lesz Velük…
- szűkítsd a pozicionálásod amennyire csak tudod, hogy csak a célcsoportoddal kelljen foglalkoznod (ehhez először jól határozd meg azt)
- marketingüzeneteid úgy fogalmazd meg, hogy egy 5 éves gyerek is megértse - mint látjuk az alapműveltség sokak körében hiánycikk…
(4 szavazat, átlag: 3.75 a 5)
Loading ...
2008 június 29, 18:02
Én csak szánom szegényeket.
Ha adnak nekik hitelt (remélem, valaki kiszámolja nekik, hogy végül is mennyire lenne szükségük) se biztos, hogy fogják tudni fizetni, és odalesz a házuk is.
:((
2008 június 29, 18:55
Sajnálattal Ők sem mennek semmire… nyilvánvaló, hogy nem fogják tudni fizetni, ezért egy valamirevaló értékesítő felülemelkedik a személyes (aktuális) nyereségén - a jutalékán - és nem ad el Nekik hitelt.
Akkor éppen a hiteltkérő lehet, hogy szidni is fogja, de valójában csak hálás lehet, hogy megmarad a háza…
De most ez itt nem a szociális háló, levontad az üzleti tanulságokat is?
2008 június 29, 22:42
Végighallgatam: és nem értem, mi ebben a nevetséges?!?
Én hitelekkel foglalkozom és tudom, hogy nagyon sok ilyen ügyfél van. A kolléga ott hibázott, hogy az első pár perc után kellett volna egy üzletkötőt küldeni, nem kínozni őket és magát.
Az pedig komoly aggályokat vet fel, hogy egy ilyen felvétel, tele személyes adatokkal - ha valós - kikerülhetett a Call Centerből.
Összegezve: ez nem röhögőgörcs. hanem szomorú.
2008 június 29, 22:44
Még egy kérdés: miért nyilvánvaló, hogy nem fogják tudni fizetni? Vannak hasonló ügyfeleim, akiknél első dolog minden hónapban a törlesztőrészlet befizetése és jó adósok.
2008 június 29, 22:56
Mi ebben a nevetséges? Te még egy picit sem mosolyodtál el?
Szerintem az, hogy nem volt kérdés amire tudtak volna válaszolni… az már baj, ha sok ilyen van, el is tudom képzelni, olyan mint a Mónika show… lebilincselően egyszerű…
Szerintem jó volt a kolléganő, semmiképp nem küldtem volna ki az elején üzletkötőt: próbálta felmérni, hogy van-e kizáró tényező… szerintem lesz. Az volt inkább merész kérdés, hogy “hányan élnek a faluban?” - azoktól, akik épp, hogy a nevüket tudták.
Akármilyen szomorú ez a helyzet (hogy ilyenek sokan vannak) én nem sorolnám Őket az álomügyfél kategóriába… vagy szerinted fizetőképes az az Ügyfél akinek fejenként 33.000 a jövedelme?
2008 június 30, 07:29
Aludtam egyet a dologra - és mivel nem az volt a cél, hogy a “szerencsétleneken” nevessünk - megváltoztattam a címét a bejegyzésnek. Csak sima döbbenet…
2008 június 30, 16:31
Úgy gondolom, nem az ügyfélszolgálatos dolga eldönteni, hogy az érintett család tudja-e törleszteni a hitelt. Az ő feladata, hogy felvegye az adatokat, és a megfelelő kezekbe adja az ügyet. A többit majd megteszi az, akinek a további ügyintézés a dolga.
Nálam az ügyfélszolgálatos kitűnőre vizsgázott. Nem tudom, hány embernek lett volna türelme ehhez a beszélgetéshez. Szerintem voltak a olyan pillanatok, amikor úgy tehette volna le a telefont, hogy senki nem mondhatott volna rá egy rossz szót sem azért, mert lerázta a hívót. Nem tette le, próbált segíteni.
Nem az ő dolga eldönteni - és ennek megfelelően járt el -, hogy a hitelt folyósíthatják-e vagy sem.
2008 június 30, 16:36
Én úgy gondolom, hogy az nem baj, ha egy ügyfélszolgálatosban van annyi értékesítői véna, hogy ki tudja szűrni azokat a szitukat, amik kizáró tényezők az értékesítésben…
…azért mert valaki “csak” ügyfélszolgálatos, nem kell droidnak is lennie…
2008 június 30, 20:12
Köszönöm a változtatást, így sokkal jobb!
Ez a különbség köztünk: szerintem az itt hallottak nem feltétlenül kizáró tényezók az értékesítésben.
Egyébként hiányoltad a pozícionálást. Összemosva egy kicsit a fogalmakat, a bankoknál a legkövetkezetesebb a pozíconálás, úgy hívják, hogy hitelbírálat.
A fejenkénti 33.000.- csak a hivatalos jövedelmük…
2008 július 1, 09:15
Van üzleti tanulság is, ha már kérdezed, Ákos. Kettő is.
1. Valaki már írta, hogyan kerülhetett ki ilyen felvétel a banktól, amiben benne van minden személyes adat? Ha így bánnak az adataimmal (azaz ha kicsit is megröhögtetem őket, már nyomják is fel a netre), akkor ott nem szeretnék ügyfél lenni.
2. Szerintem a call centeres igenis droid volt. Miért? Mert alapvető dolog, hogy - ha tudok - a beszélgetős partnerem stílusához, tudásszintjáhez igazodok. Én pedig nem értettem, hogy miért nyomatja a “finanszírozzuk”, “ingatlan értéke”, sőt “megyeszékhely” szavakat, ha látja, hogy a család egyik tagja se érti?
Miért nem azt kérdezi, hogy mennyit ér a ház? Miért nem azt mondja, hogy ’sajnos, nem tudunk kölcsönt adni’ a finanszírozás helyett? Miért nem azt kérdezi, hogy melyik város van hozzájuk legközelebb a megyeszékhely helyett? Miért nem azt mondja, hogy “be kell menniük” a be kell fáradni helyett? Stb.
Ha látom, hogy az ügyfél nem túl iskolázott, akkor nem nyomom a szakszavakat, még ha azt is tanították nekem a callcenter-tanfolyamon.
Azt meg nem is értem, miért volt szüksége a falu lakosainak számára?
2008 július 1, 21:33
[...] 15 perc döbbenet Az interneten terjed egy ügyfélszolgálatos betelefonálós beszélgetés, én tegnap kaptam meg. Mivel ez egy üzleti blog, pár üzleti szempont miatt nagyon ajánlom mindenkinek (azon kívül, hogy kellemes perceket fog okozni a nyári melegben): … [...]
2008 július 2, 09:05
Hello,
Akos, fel tudnad tenni az mp3-at atnevezve txt-re es bezippelve hogy le tudjam tolteni? (webwasher + okos kis proxy, eleg nehez kitolni vele )
Koszi,
MB
2008 július 2, 15:15
Ugyes kislany. Mar azt hinne az ember hogy nem lesz belole uzlet de megis lesz. Egy ilyen munkatars aranyat er.
Azzal nem ertek egyet hogy vissza kellett volna utasitania, lehet hogy akkor mas hitelhez folymodnak amialtal tenyleg elveszithetik a hazat.
2008 július 3, 13:41
Ezt komolyan mondod, MB? biztos vagy benne, hogy a család nem fogja elveszíteni a házát, csak mert ezzel az ügyes kislánnyal és a bankjával köt üzletet? Ha én bank lennék, nekik nem adnék kölcsön, ha csak nem direkt arra játszok, hogy majd jól eladom a házukat… Ha ez a család megfelel mint adós,akkor AKÁRKI megfelel. Ha pedig akárki megfelel, akkor minek a hitelbírálat?
És mi volt ebben olyan ügyesség a kislány részéről? A család _eleve_ azért telefonált, mert pénzt akartak felvenni. Innentől mire kellett volna ügyesen rábeszélni őket?
2008 július 3, 15:20
Semmi sem biztos ezen a vilagon, de biztonsagosabb banktol kerni kolcsont mint peldaul uzsorastol. Tegyuk fel hogy a bank nem ad nekik meg akkor sem ha a hitelbiralat szerint adhatna (pl. \”buta kuncsaft, ennek nem adunk\” alapon). Erre elmennek az uzsorashoz, aki vagy eladja a hazukat vagy 5szor annyi kamatot szamol fel mint a bank.
A kislany meg azert ugyes mert a mukaadoja szemszogebol nezve 100%osan megfelelt, kitartoan megfogta a klienst. Ha peldaul letette volna a telefont es a kuncsaft mas banktol veszi fel a kolcsont akkor lett volna ugyes?
2008 július 3, 15:37
Van az az ingerküszöb, ami alatt nem illik eladni.
Azt hiszem, ez az.
Ilyenkor szoktam mondani, hogy “az ilyenek inkább a konkurencia vérét szívják”.
Kommunikációban ügyes volt az ügyfélszolgálatos, szerintem a bank nem ügyes, hogy nincs direktíva, hogy ki a célcsoport…
…persze lehet mérni vagy csak azt, hogy mennyi az eladás, és akkor lehet a jól ismert “hurrá!” vagy “yess!” felkiáltás, de ha megnézzük, hogy mi az a pont amikor nemcsak a (remélt) bevétel hanem a behajthatatlan kintlévőségeg / macerás ügyek száma is ugrásszerűen megnő, akkor nem biztos, hogy Nekik el kell adni…
Valószínűleg a gond az, hogy külön kap bónuszt az eladási osztály vezetője és külön bónuszt a behajtási osztály, a kettőért együtt talán senki nem felel….
tipikus multi
2008 július 3, 20:13
Azt senki sem mondta, hogy fognak hitelt kapni. Kissé továbbgondoltátok a dolgot…
Pusztán arról van szó, hogy beszéli fognak róla egy üzletkötővel.
2008 július 4, 09:01
\”tipikus multi\” ?
Kitalalunk egy ugyes megoldast egy problemara, aztan eladjuk 10000 ugyfelnek x 100 orszagban az egyenlo 1 millio, mindenki megkapja a bonuszat, mindenki happy es mehet nyaralni.
Nekem tetszik a multi.
2008 július 4, 11:43
?_? Ákos, csalódtam…
Ákos most jelentősen melléfogott, szerintem. Talán nem ez a tevékenységi területe, vagy annyira semibe nézi más emberek és családok személyiségi jogait, hogy \”Neki semi sem drága\” alapon az ilyen bizalmas jellegű és belső információkat is közzéteszi?
Nemcsak etikátlan, de nem szép dolog és sportszerűtlen is más családok nyomorán mulatni!
George
2008 július 4, 12:47
Kedves George!
Talán olvasd el először a bejegyzést, hogy miről szól, aztán nézd meg, hogy hány helyen van fent a neten ez az anyag, aztán ott reklamálj aki kijutatta a netre ezt, ne annál, aki elemzi a történteket.
2008 július 4, 12:49
Tetszik a multi?
És amíg nyaraltok, addig nem kell azon aggódni, hogy melyik kolléga pályázik a helyedre, hogy Ő nyaralhasson?
2008 július 4, 15:12
Átolvastam, meghallgattam, elemeztem, és mégis:
?_ “…(azon kívül, hogy kellemes perceket fog okozni a nyári melegben):
Lehet, hogy mendzsment szemléletű elvek szempontjából igazad van…, de:
Én inkább Tulok Imre hozzáállásával értenék egyt. Korrekt, lojális és nem elzárkozó. A bajbajutott családnak segítségre, nem pedig mellőzésre lenne szüksége…
2008 július 4, 16:55
“Bajbajutott család” egyenlő azzal, hogy valaki egész életen át küzdött, sikereket ért el DE történt egy rajtuk kívülálló körülmény amiért bajba jutottak.
Szerinted erről van itt szó?
Szerintem ez maradjon is költői kérdés, mert a szociológia valóban nem a szakterületem, maradjunk az üzleti részénél a dolognak.
2008 július 5, 19:55
Én továbbra is azt mondom, hogy aki észreveszi, hogy a beszélgetőpartnere _nem_ért_meg_ bizonyos szavakat (pl. “finanszírozás”), de azért ő továbbra is csak szajkózza őket, mert őt ezekre tanították, az NEM TUD kommunikálni.
Ez a kislány nálam ügyfélSZOLGÁLATból megbukott, akármilyen ügyesen is tartotta meg azt a vevőt, aki - a vak is látta - el se akart menni.
2008 július 8, 00:42
Ákos! Le a kalappal!
Eddig túl sok jó cikket, blogot és eszmefuttatást írtál már, amelyek nagyon is tetszettek, ezért sem kérdőjelezem meg a jószándékodat.
Én is tudom, hogy 1%-nál aligha van nagyobb esélye annak, hogy a család többmilliós hitelt kapjon olyan állapotú ibgatlanra. Már a hitelbírálatnál el fog akadni a téma, sajnos!
Ezést is zavar engem is az, hogy egyesek milyen könnyen állítják ki selejt végtermék tervezetért pl. a 200000000.- Ft-ot. Ez tényleg igaz? ?? ???
George
2008 július 8, 07:40
Köszi a dicséretet
Tényleg igaz, hogy 200 milláért nem kell mindenkinek annyit dolgozni, tudod, ezt hívják kapcsolati tőkének
Mi ebben az újdonság Neked?
2008 július 12, 22:55
Miért nem beszél senki végre a bejegyzésről?
A “példa” olyan-amilyen, de mit szóltok az üzleti szempontokhoz? Szerintem nagyon tanulságos!