Használnak vagy kihasználnak Téged ügyfeleid?
Arról már korábban írtam, hogy mi az oka annak, ami miatt elzárkózom az átalánydíjas együttműködésektől…
Nemrég megkeresett egy érdeklődő, annak rendje-módja szerint megbeszéltük a szituációt, és nagyon tetszett Nekik az, ahogyan megközelítjük az együttműködés formáját és a szolgáltatásunk minőségbiztosítása is meggyőző volt Számára.
Aztán jött a "na, és mennyiért?" kérdés.
Ezzel még nem is lett volna gond, de az Ő főnöke mindenképp átalánydíjas megoldást akart, mert "azt szokta meg".
Ilyet nem kötök - meg is indokoltam miért - ezért egy olyan szerződéstervezetet küldtem el, amit szoktam - azaz nem átalánydíjasat.
* * *
Egyenesen a "nagyfőnöktől" kaptam levelet:
"Kedves Ákos!
Munkatársam beszámolója szerint nagyon vonzó az egész cége, az ajánlata, de ebben a formában nem tudunk együttműködni, mert a szerződés árazása "felülről nyitott"."
Valóban az.
Pont annyira amennyire az igényük (ami nem volt kicsi) is felülről nyitott volt.
Nem erősködtem.
Szerintem akinek egy minden tekintetben meggyőző érvelés mellett az a kizáró ok, hogy "felülről nyitott", ott nagy a valószínűsége, hogy többet szeretnének minket foglalkoztatni, mint amennyit fizetni…
Loading ...
2008 július 16, 09:56
ez annyira tipikus. vajon mikor nő ki már a magyar vállalakozó réteg abból, h egy termék/szolgáltatás esetében az ár a legfontosabb kérdés? Aztán csodálkoznak ha olcsóért csak gagyit kapnak.. Már ha észreveszik egyáltalán…
2008 július 16, 12:15
Tegnap egy tárgyalópartnerem szerint “ma már unicumnak számít valami, ha nem kínában gyártják… ugyanakkor ontják ki magukból ezek a sz@rt, és nagyon jól megélnek, mert viszik mint a cukrot.”
Ez így is van. Egy darabig.
Nemrég még számítógépet is sokan vettek Tescoban, ma már tudatosabbak a vásárlók.
Ki kell várni. Inkább, mint beállni a sorba a gagyiárusok közé….
2008 július 17, 21:36
Én éppen ellentétesen gondolkodom.
Mi átalánydíjas rendszerben dolgozunk. Ha valaki óradíjas rendszert akar, akkor megpróbáljuk lebeszélni. Nálunk az nem működik.
Az ügyfélnek egy jól működő rendszerre van szüksége, magas rendelkezésre állással. Nem azért kell fizetnie, mert te dolgozol, hanem azért mert neki működik az informatikai rendszere.
Amikor mi átveszünk egy rendszert, akkor rendbetesszük. Ha jól dolgoztunk, akkor kevés munkával üzemeltetünk.
Az ügyfélnek az a jó, ha nekünk nem kell menni. A legtöbb hibát távfelügyelettel megoldjuk. Nagy hangsúlyt fektetünk a megelőzésre.
Az óradíjas esetben az ügyfél akkor hív, ha hiba van. Így mindig tüzet oltunk. Van néhány ügyfelünk, aki nem akart átalánydíjas üzemeltetést. Ők elégedetlenek.
2008 július 17, 22:08
Tökéletesen egyetértek a szempontjaiddal, képzeld mi ugyanezeket tartjuk a legfontosabbnak!
3 nyomós okom van az átalánydíj ellen:
1. Amikor kipróbáltuk, óriásit buktunk rajta, kontrollálatlanul össze-vissza rángattak az ügyfelek, egyszerűen sokkal jobb bevételt hoz a nem átalánydíjas úgy, hogy az Ügyfél is jobban érzi magát, tehát ez önmagában nem áll meg.
2. Átalánydíjas kapcsolatban valaki mindig rosszul érzi magát: vagy az ügyfél, mert többet fizet mint amit kap, vagy a szolgáltató, mert többet ad mint amit fizetnek. Átlagosan vizsgálva persze.
3. Rosszul jár az ügyfél, mert a szolgáltató nincs motiválva a kötelező minimum szolgáltatás magasabb szintű kivitelezésénél, erre akkor döbbentem rá, amikor egy érdeklődő ügyvezető elégedett volt szolgáltatójával, csak amikor átnéztük a rendszert, akkor minden egy hajszálon lógott…
Mi kialakítottunk egy olyan egyedi rendszert, ami nem átalánydíjas, mégis teljesíti azt, hogy az ügyfél nem a munkáért fizet, hanem az eredményért…
Nem volt egyszerű, sokáig is tartott, de most már elégedett vagyok, nagyon jól működik.
2008 július 17, 22:11
Ja, és nem oltunk tüzet. Már régóta.
Viszont nekünk minden Ügyfelünk elégedett. (pontosabban nem tudok elégedetlenről)
2008 július 18, 00:19
Nem könnyű megtalálni az egyensúlyt.
Ha egy cég tudja, hogy a szerződés megkötése előtt mennyibe került az informatikai üzemeltetés, akkor tudja azt is, hogy mekkora összeg éri meg neki.
Ha egy ügyfél nagyobb rendelkezésre állást kap, akkor elégedett.
Nem egyszerű elfogadtatni azt, hogy nem kell látni bennünket, hogy működjön a rendszer. Ma már a legtöbb ügyfél kijelenti, hogy nem érdekli, hogy mennyit dolgozunk.
Szerintem az a különbség kettőnk gondolkodásában, hogy szerinted akkor dolgoztál jól, ha az aktuális hibát sikeresen elhárítottad. Én meg úgy gondolom, hogy az a jó, ha nem is kell hibát elhárítanom.
2008 július 18, 01:47
Az átalánydíjas szerződésnek nem lényegtelen előnye az ügyfél számára, hogy tervezhető költséget jelent. Az informatikára mindig lehet (értelmesen is) többet költeni, csaknem minden határon túl. Ennek szabhat gátat egy költség-keret. Persze jobb lenne, ha az elköltött pénz mérhető megtérülése jelentené az értelmes ráfordítások felső határát, de a legtöbb cégnél a megtérülés vizsgálata fel sem merül, egyszerű pénzügyi tervezés viszont szinte minden cégnél előfordul.
2008 július 18, 07:18
Kedves Attila!
Nincs ilyen különbség… nem akkor dolgoztam jól, ha elhárítottam a hibát, hanem akkor, ha megelőzöm.
De jól dolgoztam akkor, ha a hibát sikeresen elhárítottam, mert azért abba ne ringassunk senkit, hogy hiba nem lehet a leghatékonyabb megelőzés mellett sem….
2008 július 18, 07:24
Kedves Imre!
Valóban így van, fontos a pénzügyi tervezés.
De hidd el, a nem átalánydíjat is lehet pontosan tervezni, azért egy pár hónap alatt kiderül, hogy mennyi egy cég informatikai igénye… mi erre pontos statisztikát vezetünk, amit a CRM Szervizrendszerünkben az Ügyfél bármikor neten megnézhet.
Ha pedig extra kívánsága van, akkor belekalkulálja, hogy az extra befektetés lesz… ilyen egyszerű az egész, nem kell itt bonyolítani a dolgot.
Én inkább arra lennék kíváncsi, hogy miért nem cáfoljátok azt a 3 érvet amit felsoroltam!?
És ne feledkezzünk meg a cégvezetők egy lényeges pontjáról sem: a cégvezető érdeke, felelőssége és feladata, hogy az Ügyfelének értékes szolgáltatást nyújtson, de a másik oldalon felelőssége az is, hogy a bevételi oldalt is megteremtse… ugyanis nemcsak az Ügyfeleknek, hanem saját és cége munkatársai elvárásainak is meg kell felelnie!
Tudjátok, életképes jövedelem…
2008 július 18, 09:48
Nem értem, hogy miért ne lenne motiválva.
Egy átalánydíjas rendszerben az üzemeltetőnek az az érdeke, hogy jól működő rendszert működtessen. Ez az üzemeltető szakmai hozzáértésétől függ és nem attól, hogy átalánydíjas, vagy óradíjas. Egy óradíjas rendszerben pont nem érdeke egy visszatérő hiba okát megkeresni, mert később nem lesz belőle bevétel.
Mi minden cég informatikai rendszerét, amit átveszünk üzemeltetésre rendbe teszünk. A havidíj keretében. Az első hónapokban kb tízszer annyit dolgozunk, mint később. Sok olyan 10-20 gépes cég van, ahova havonta max. egyszer megyünk. A szervereket, hálózati eszközöket rendszeresen távolról ellenőrizzük.
2008 július 18, 12:17
Csak abban van motiválva, hogy az Ügyfél elvárásának a minimumát teljesítse.
Lehet, hogy az Ügyfél elégedett lesz, mert nem tudja(hatja), hogy milyen lehetőségei vannak (lennének) még, mert azt nem ismertetik vele, hiszen annak kiépítése átalánydíjban menne, ami csak púp a hátán a szolgáltatónak - bevétele nem lesz.
Tehát pont a hozzáadott érték veszik el… nem baj az, mert annál jobb nekünk
2008 július 18, 13:19
Szerintem kevered a dolgokat.
Egy meglévő rendszer üzemeltetése átalánydíjas szolgáltatás, de a továbbfejlesztése nem.
Mivel a továbbfejlesztése többlet bevételt hozhat, ezért érdekünk felhívni a figyelmét a lehetőségre.
Azok a feladatok, amik az üzembiztonság növelése miatt vannak, azokat érdekünk megcsinálni, mert jobb lesz a rendszer és kevesebb a munkánk.
Tegnap küldtük ki az ügyfél elégedettségi kérdőívet. A szabadságok miatt egy kicsit hosszabb időt hagytunk. Ha meglesz az eredménye, akkor elküldöm.
Mert mi onnan tudjuk, hogy elégedett, hogy megkérdezzük.
2008 július 18, 17:56
Mi nem csak megkérdezzük az Ügyfeleket, de ki is merjük rakni a weblapunkra a visszajelzéseket… úgy látom, Ti még nem tartotok itt.
De azért jó látni, hogy legalább van olyan versenytársunk, akik legalább már próbálnak olyan jók lenni mint mi.
2008 július 18, 22:22
Most viszont Mészáros Attila pártjára állnék.
Egy átalánydijas szerződésben pl. rendelkezésreállás van, meg a 100%-kban általam üzemeltetett rendszer üzemeltetése (új installációk, bővitések, stb. nem), havi fixen kalkulálható áron. Nekem az az érdekem, hogy minél kevesebbszer kelljen kimenni _ÉS_ az ügyfél elégedett legyen. Ha ezt nem tudom bevállalni úgy, hogy megérje (az első két-három hónap után, ha átvett rendszerről van szó), akkor vagy technikailag vagyok problémás, vagy a marketingem nem jó…
Ha az ügyfél ezt irreális áron szeretné, az meg megint más tészta, de azokról már írtál más cikkeidben…
2008 július 18, 22:31
Ja igen… azt nem tisztáztuk, hogy mi van benne az átalánydíjas szerződésben… szerintem ez parttalan vita, kinek ez tetszik, kinek az.
Mi nagyon befürödtünk anno az átalánydíjassal, úgyhogy tudom, mit beszélek.
Most nincs gond sem a bevételünkkel (arányos a teljesítéssel), sem pedig az elégedettséggel.
Azért többszereplős a piac, hogy mindenki megtalálja azt, ami Neki kell. Nem ezzel van a gond, hanem azzal, ha olyan 2 fél talál egymásra, akik belekezdenek egy reménytelen kapcsolatba.
Ezt kell megelőzni, erre jó a módszerem, e blog, minden.
Aki ilyet szeretne (itt megismerheti a gondolkodásunkat) az jön ide, aki mást, az máshová.
2008 július 18, 23:11
Akkor viszont nem jó a cím… (mert az ügyfél nem kihasznál, ha én - és a többszereplős piac néhány más tagja, pl. Mészáros A., - folyamatosan bevétel termel, átalánydíjas konstrukcióban).
Érdekelne, hogy ki szerint minek kéne benne lennie, vagy nem lennie egy általánydíjas szerződésben.
Pl. hogy én is írjak valamit, a nyomtatóban a festéket nem mi cseréljük… (de persze az is lehet, megfelelő (átalány)díjazás ellenében).
Befürödni jellemzően úgy lehet, ha az ember nem kalkulál - a tapasztalatai és egyebek alapján - rendesen.
2008 július 18, 23:37
Nálunk azok a tevékenységek vannak benne, amik egy főállású informatikus alkalmazása esetén lennének.
Kivéve: Patron, toner csere és a kazetta csere a mentésnél.
2008 július 20, 11:22
Meg sem merem említeni, hogy létezik még egyéb árazási mód az eseti és átalánydíjason kívül, ami nem csak zsírdisznó méretűre hízlalja a kecskét, de a káposztaföldet is maga műveli
2008 július 20, 11:48
Említsd csak meg nyugodtan, azért vagyunk itt, hogy megbeszéljük a dolgokat
2008 július 21, 22:01
Azt megkérdezhetem, hogy csak az üzemeltetést végzed “teljesítmény alapon”, vagy egy új rendszer kialakítására is óradíjas ajánlatot adsz?
2008 július 21, 22:17
Persze, megkérdezheted.
Majd ha megkérdezed, akkor válaszolni is fogok amint Te is válaszolsz az én felvetéseimre, ugyanis eddig elég egyoldalú a kommunikációd…
2008 július 21, 22:27
Akkor megkérdezem, hogy milyen konstrukcióban árazzátok az informatikai rendszerek kiépítését.
Óradíjasban?
Melyik kérdésedre nem válaszoltam?
Talán egyre. A weboldalunk átalakítás alatt van. Most vezettünk be egy ügyfél elégedettségi kérdőív rendszert. Természetesen a weboldalon publikálni fogjuk ezeket az adatokat.
Nincs miért szégyenkeznünk.
Eddig is fontosnak tartottuk, hogy publikáljuk a munkánk eredményét.
2008 július 22, 06:42
Ezekre várok érdemi reakciót:
1. Amikor kipróbáltuk, óriásit buktunk rajta, kontrollálatlanul össze-vissza rángattak az ügyfelek, egyszerűen sokkal jobb bevételt hoz a nem átalánydíjas úgy, hogy az Ügyfél is jobban érzi magát, tehát ez önmagában nem áll meg.
2. Átalánydíjas kapcsolatban valaki mindig rosszul érzi magát: vagy az ügyfél, mert többet fizet mint amit kap, vagy a szolgáltató, mert többet ad mint amit fizetnek. Átlagosan vizsgálva persze.
3. Rosszul jár az ügyfél, mert a szolgáltató nincs motiválva a kötelező minimum szolgáltatás magasabb szintű kivitelezésénél, erre akkor döbbentem rá, amikor egy érdeklődő ügyvezető elégedett volt szolgáltatójával, csak amikor átnéztük a rendszert, akkor minden egy hajszálon lógott…
2008 július 22, 09:27
Ezekre válaszoltam, de megpróbálhatom újra egy kicsit máshogy megfogalmazva.
1. Volt olyan ügyfél, ahol a kollégáim reklamáltak mert felesleges dolgokért ugráltaták őket az első időben. pl. gép költöztetés oda-vissza.
Aztán ez a cég is beállt. Nem hívnak felesleges dolgokért bennünket. Nálunk óradíjas esetben egy átlagos hónapban kevesebb lenne a bevétel. A maradék időt megtartjuk nagyobb problémák megoldására.
Azt írtad, hogy az ügyfél számolni tud vele, mert egy idő után tudja, hogy mennyibe fog kerülni neki. Kb annyinak kell lenni az átalánydíjnak, mint az egy éves üzemeltetési költség átlaga.
2. Egy ügyfél nem a kifizetett összegtől érzi rosszul magát, hanem a nem működő informatikai rendszertől, a leállásoktól.
Egy olyan cég, akinek van tapasztalata, az szívesen áldoz akár többet azért, hogy működjön a rendszer. Vettünk át úgy üzemeltetést, hogy nekünk másfélszer annyit fizettek és sokkal elégedettebbek.
Nekünk van tapasztalatunk, hogy egy adott méretű és bonyolultságú rendszer üzemeltetése mennyi munka. Az ügyfél pedig tudja, hogy mennyit szeretne fizetni. Normál keretek között meg lehet egyezni. Természetesen volt olyan eset, ahol nem sikerült, mert a két elképzelés távol állt egymástól.
3. A szolgáltató arra van motiválva, hogy ne legyen váratlan munka. Előre tudjon tervezni és minél kevesebbett kelljen dolgouni úgy, hogy jól működik a rendszer. Érdeke, hogy ne legyen hiba.
A rosszul működő rendszer nem az átalánydíj miatt van, hanem a szakképzetlen üzemeltető miatt.
Remélem így érthetőbb. De kérdezz nyugodtan.
2008 július 22, 14:22
BÁ, amit felsorolsz, azok nem kérdések, hanem a te (egyszeri???) tapasztalatod és vélelmed. Egyszeri tapasztalat alapján nem lehet általánosítani, és ha csak egyszer próbáltad, akkor nem mondhatsz véleményt arról, hogy mégis milyen….
1) Egyszer kipróbáltál valami és nem sikerült, mert nem jól áraztad és/vagy a szerződésben nem sikerült lefektetni, hogy mik az elvégzendő feladatok, mik az “extrák” és mi a “sürgős” és/vagy olyan volt az ügyfél, amilyet nem átalányban sem vállalnál.
2) Az az ügyfél, aki az ártól érzi rosszul magát, az megint csak nem ügyfél. Én mondok egy árat amiért nekem megéri a rendszerét hosszútávon üzemeltetni, tehát csinálok is valamit (lehetőleg megelőző tevékenységeket), hogy tényleg hosszútávon legyen bevételem.
3) Szolgáltató és szolgáltató között is van különbség. Ezt ne keverjük össze az átalánydíjjal.
2008 július 22, 19:59
MA,
1. A-ha. Akkor az lehet a féreértés, hogy a mi Ügyfeleink (szerencsére) folyamatosan fejlődnek (talán ép a hozzáadott értékünk miatt is), így nem lehet biztonságosan számolni a fejlődés üteméhez szükséges informatikai igénnyel. Az elvem az, hogy mindenki pont annyit fizessen, mint amennyit használ minket. Ehhez megteremtettem minden statisztikai és egyéb feltételt a CRM rendszerünkben, így átlátható a dolog, és főleg sokkal megtérülőbb mindenkinek. NEm akarlak Titeket meggyőzni, nekünk ez jött be, számomra az átalánydíj rémálom. Ez az én realitásom fogadjátok el, én is tiszteletben tartom a Tiéteket. Ez a blog főleg az én tapasztalataimról szól…
2. Nem a felvetésre válaszoltál. Annyit tudok még hozzátenni, hogy tökéletesen belőtt átalánydíjat még nem láttam. Van Nektek egyáltalán pontos statisztikátok? Mert nekem van… tehát én nem csak úgy érzésből beszélek…
3. Szép a szoplgáltató vezetőjének “álma” de azt kőkeményen keresztbe tudják húzni a munkatársak… Ők is emberek, és nem mindig érzik át a dolog súlyát… ezért kell olyan rendszert kialakítani, amiben a humán hibalehetőség minimális.
2008 július 22, 20:04
dq,
Ha Te az elmúlt 10 évemet egyszeri tapasztalatnak nevezed, akkor az. Egyébként meg több száz ügyféllel volt / van dolgom. Ez csak egy statisztika.
1. Hidd el, hogy jól le voltak fektetve a dolgok, én nem azt mondtam, hogy tönkrementünk bele, hanem azt, hogy nagyságrendekkel rosszabb volt úgy.
2. Te ezen a piacon mozogsz? Mert ha igen, akkor áruld el a titkod, hogyan éred el, hogy a Te ügyfeleidnek nem számít a pénz. Erre vevő lennék.
3. Mint írtam, rendszerben kell gondolkodni. Arra nem lehet alapozni, hogy egy cég életébe soha nem repül be az ólommadár egy rossz munkatárs személyében.
2008 július 22, 20:07
A kérdésre válaszolva: óradíjas elszámolásban számoljuk el a fejlesztést, tulajdonképp mindent abban számolunk.
Az, hogy mit számlázunk ki, milyen garanciát vállalunk, milyen a minőségbiztosításunk, a szemléletünk, a megvalósítás, a motivációs rendszer, stb. az már egy másik történet…. később kitérek majd a bejegyzésekben….
2008 július 22, 20:09
Ja, valaki értékelje már a bejegyzést(eket)… erről úgy leszoktatok
2008 július 22, 23:18
Azt írtad, hogy “Amikor kipróbáltuk, óriásit buktunk rajta…” ebből feltételeztem, hogy ez nem több éven keresztül történt.
2008 augusztus 4, 18:04
Sziasztok, így a végére: akkor nektek össze kell dolgoznotok
A “felülről nyitott” elképzelésű főnököt küldd át MA-hoz, ő meg küldi hozzád azokat,akik nem akarnak átalánydíjasok leni
Bár én is az átalánydíj mellé teszem a voksom. Egyszer jól belőni, aztán csak ránézni. Először sok munka-kevés pénz viszonylatban, aztán ez jól megfordul. Mindketten elégedettek vagyunk.
2008 augusztus 4, 20:53
Srácok,
én, mint versenytársatok, marhára örülük annak, hogy Ti elégedettek vagytok az átalánydíjjal. Ez azt jelenti, hogy - egyáltalán nem biztos, hogy olcsóbban -, de mindenképp kisebb profithányaddal dolgoztok, ami hosszú távon nekem versenyelőnyt jelent. Csak így tovább!
De ha én, mint eme blog írója akire - talán - hallgattok valamennyire, mert csak nem azért olvastok, mert olyan hülyeségeket írok, akkor azt mondom, hogy úgy érzem, Ti még nem próbáltátok ki a NEM átalánydíjas megoldást, én viszont igen.
Az átalánydíj szolgáltatónak mindenképp, szerintem ügyfélnek is nagy szívás! Kényelmesebb, de gáz.
Veletek ellentétben nekem van összehasonlítási alapom: ha valaki azt mondaná, hogy mostantól csak átalánydíjban dolgozhatnék, akkor inkább keresnék más szakmát…
De ahogy gondoljátok.
2008 augusztus 11, 14:59
Ákos, egy jó tanács:
ne vitatkozz hülyékkel, mert lesüllyedsz az ő szintjükre, ott pedig legyőznek a rutinjukkal!
2008 augusztus 11, 20:25
Ez nem ér, éppen készültem erről egy bejegyzést írni…
Na mindegy, azért megírom más oldalról.
Egyébként én nem gondolom, hogy akikre Te gondolsz hülyék lennének, én voltam a hülye amikor az átalánydíjat gyakoroltam.
Te miért gondolsz ilyet?