Gordiuszi csomó
Akármennyire is 24 órás reakcióidőben van megkötve a szerződés az Ügyfeleinkkel, ez a rendszergazdai szolgáltatás igen sürgetővé tud válni - na nem amikor fizetni kell - hanem amikor baj van…
Hiába a megbízhatóan jól funkcionáló többmilliós CRM Szervizrendszer bevezetése - hogy ott jelentsék be az Ügyfelek a hibát - amikor gond van, akkor pánikszerűen emelik fel a telefont és hívják munkatársaimat… sőt, olyan is sokszor van, hogy ha munkatársam épp abban a pillanatban nem elérhető vagy beszél, akkor a kedves Ügyfél körbetelefonálja a céget addig, amíg valaki fel nem veszi… aztán amikor visszahívnánk, akkor meg azért foglalkozik az Ügyféllel az egész cég, mert mindenki visszahívja… ennek következményeként pedig munkatársaim igen sokat ülnek a telefonon, és sokszor olyan dolgok miatt, amit simán be lehetne jelenteni a CRM-ben is…
"- Miért nem tartunk akkor egy telefonost, aki felveszi a bejelentéseket?" - szegezik nekünk a kérdést…
Tényleg azt szeretné az Ügyfélkörünk, hogy multikhoz hasonló droidüzem legyen itt? Gondolj bele:
Ha felveszünk egy olyan embert, aki csak a telefon mellett ül, az soha nem dolgozik terepen, nincs se a szakmával, se az Ügyféllel, sem pedig annak rendszerével közvetlen tapasztalata, nem tudna mást csinálni, csak megnyugtatóan bólogatni, és utána továbbítja a hibát annak, aki most felveszi a telefont - ugyanott vagyunk…
Ha pedig olyan emberrel akar beszélni az Ügyfél akitől érdemben is segítséget tud kapni, az azért van, mert az ilyen ember dolgozik is terepen, következésképp nem tudja mindig az első pillanatban felkapni a telefont - és mindent félretéve foglalkozni a hívóval…
Mi a megoldás? 
(15 szavazat, átlag: 3.73 a 5)
Loading ...
2009 február 25, 18:26
\”Mi a megoldás? \”
Mondjuk: http://www.kontaktia.hu
Szerintem tudnak alternatívát…
Viszont, ha házon belüli megoldásban gondolkodsz, szerintem akkor is kérhetsz Andreától tanácsot!
Taubert István
ui..: hivatkozz rám bátran!
2009 február 25, 19:30
Több szintű helpdesket kell felállítani.
Első szintet rendesen ki kell képezni a hivasok nagy reszet ado problemak kezelesere. Expertet csak masodik vonalban tartani, elso vonal felejuk eszkalalja azt a bejelentest, amit nem tud megoldani.
2009 február 25, 19:43
Ha tippeket kellene mondanom:
- GYIK renderű tematizált DTMF callcenter, gyakran előforduló kérdésekre instant válaszokkal.
- Ez az élő hívások második vonalként mint Csaba javasolja, az itt előforduló kérdésekkel folyamatosan bővíthető a GYIK.
- válogatott táv(diplomás/szakmunkásokat)munkásokat megbízni a front vonalra, és csak speciális kérdéseket a specialistákhoz irányítja.
Természetesen pontosabb ismeretekkel, kevésbé általános tippeket is lehetne adni.
István
2009 február 25, 20:50
azt hiszem itt félre van értve a téma, ugyanis a helpdesk első-másod-harmad szinten nem fogja úgy megoldani a problémát, mint ahogy azt az a szaki, aki tegnap a helyszínen járt.
helpdeskről a jupiszi, a tököm és a pégéesem cégek technikai ügyfélszolgálatai jutnak eszemben, ahova csak a kilencedik kapcsolás után lehet eljutni, és akkor is az én készülékemben / bennem van a hiba. No hát kérem, aki mellesleg megtalálja a megoldást szóljon nekem is
2009 február 25, 21:28
Balázs, köszönöm!
Már kezdtem azt hinni, hogy én vagyok hülye, annyira leszavaztak itt!
Emberek!
Tisztában vagyok vele, hogy vannak kiszervezett ügyfélszolgálati szolgáltatások, de itt csak azt érném el vele, hogy kidobok egy csomó pénzt, és még az Ügyfeleimet is elijesztem…
…hogyan állíthatnék egy olyan dolgot szolgálatba, amit mindenki - én is - utál?
Egy hatalomban lévő multi megteheti, hogy a Te időddel és idegeiddel játsszon, de a mi szolgáltatásunk élménnyé akarja tenni a fogyasztást és a vásárlást, nem horrorrá!
2009 február 25, 21:40
Ákos, a mondataid kopirájtosak, vagy idézhetlek?
2009 február 25, 21:45
Melyik mondat?
Idézhetsz…. de ha beraksz mint forrás, akkor még hálás is leszek…
2009 február 25, 22:04
Ez nagyon ott van:
“Egy hatalomban lévő multi megteheti, hogy a Te időddel és idegeiddel játsszon, de a mi szolgáltatásunk élménnyé akarja tenni a fogyasztást és a vásárlást, nem horrorrá!”
2009 február 25, 22:32
Egyszerűen nincs telefonos elérhetőség!
Megszünteted az összes céges telefont. (legalább is kifelé)
Csak a CRM van. Nincs választási lehetőség!
) kérem üzenetét így és így továbbítsa a …. rendszerünkön keresztül.\”
A régi számokon egy darabig még futhatna egy automata üzenet:
\”Telefonos ügyfélszolgálatunk (a válság miatt megszűnt
Az ügyfélnevelés kemény dió, ha nem akarod, hogy telefonáljanak, akkor drasztikus lépésre van szükség.
Két dolog történhet:
-megérti, hogy nincs telefon többé és elkezdi használni azt a rendszert, amit Te akarsz, hogy használjon. Többé nem fog telefonálni a cégedhez
-nem érti meg és piszokul felháborodik és ott hagy de Ő sem fog többé felhívni
Kérdés megéri-e néhány ügyfél elvesztése a cél érdekében?
Most örülök, hogy még a dolgoknak az elején vagyok. Így eleve oda fogok figyelni ennek a problémának a kiküszöbölésére. Köszi.
2009 február 25, 22:39
Tulajdonképp erre jutottunk a gyűlésünkön…
Én más módszert javasoltam a telefonokkal kapcsolatban, de tény, hogy drasztikus lépés kell!
Az benne van a pakliban, hogy a kevésbé megértő Ügyfelek elhagynak minket, de ha nem teszünk semmit, akkor vagy mi megyünk idegileg tönkre vagy több ügyfél megy el, mint a drasztikus lépéssel.
2009 február 25, 22:40
@Nóra,
Az ötlet megfontolandó, és szerintem Ákos iparágában különösen van létjogosultsága!
Mint látszik nálam is lefutottak a kommentemben, az offline kor beidegződései!
István
ui.: viszont egy kimerítő, és az ügyfélkapcsolatokban felmerült kérdések alapján a GYIK (FAQ), alapkérdések esetén terhet vehet le vállatokról, szabad szavas keresővel kombinálva ütősebben
2009 február 25, 22:47
Gyik, faq szinte semmit nem ér ilyen szempontból, mert az a kedves ügyfél, aki nem hajlandó a CRM-be beletolni a 2 soros üzenetét, tutira nem fog egy gyikban keresgélni…
egyébként, ha mégis gyik, akkor fel kell készíteni a következő okosságokra is: scanner, szkenner, szkennel, scenner, scannel, szkannelő, szkennerelő, scannerelő stb.
kinek van erre ideje? jelentkezzen nálam
2009 február 25, 22:53
@Balázs,
Az örök ellenkező
Ha kedves ügyfél aki fizetett egy szolgáltatásért, és a saját érdekében is lusta lépni (olvasni, írni…) az nem ügyfél hanem teher! Meg kell szabadulni tőle!
István
2009 február 25, 22:54
Ákos kíváncsi lennék, a telefonnal kapcsolatos javaslatodra, ha nem titkos, ha meg titkos, akkor még jobban .
István arról mit tudtok mondani mennyire használják az emberek a probléma megoldásra a GYIK -ot.
Én pl előbb kérdeznék, persze nem telefonon :D, mint hogy azt bogarásszam!
2009 február 25, 23:01
@István,
Lásd Nóra hozzászólását. Mint szakmabeli mondom, ez a tipikus ügyfélviselkedés.
Ha gond van, akkor:
- telefon (ügyesebbektől annyi nemfogadott hívás is generálódik, hogy a reggel töltőről levett telefon 11.00-ra lemerül)
- e-mail
- másik cég
- CRM
- google
- GYIK
mindez azért van így, mert neki a megoldás azonnal kell, amit meg is fog kapni. mint a kétéves kisgyerek
nem ellenkezek én, csak a saját tapasztalataimat írom
2009 február 25, 23:13
@Nóra,
Használják, ha érdekük, ha jól tematizált és releváns infót tartalmaz. Ha nincs ügyfélszolgálati telefonszám!
Persze léteznek előremutató, sőt multimédiás nonstop online megoldások, az interaktív információ cserére, érdemes lehet végig gondolni. És mint írtam, a \\\”megrendelő ITT (Ákos esetében)\\\” mélyebb infó híján csak általánosságokat tudunk megfogalmazni.
További potenciális lehetőségek vannak az adatbázis hatékony kihasználásában, hírlevelek a problémákról, mindezt RSS-be behúzva, bármikor könnyen elérhető az ügyfelek részéről. Jöhet még zárt vagy nyitott support fórum, én ez utóbbit támogatom, hisz a tudásmenedzsment további előnyöket újabb vásárlókat hozhat!
István
2009 február 25, 23:17
Nagyon egyszerű,
Kell egy emeltdíjas központi support telefonszám, ahol az 1-es gomb megnyomásával Józsit, a kettes megnyomásával Robit, a hármassal Pistit lehet kérni. Meg lehet oldani, hogy ezt mindenféle átirányítási díj nélkül áttegye a kolléga mobiljára. A web-es CRM meg maradjon ingyenes. Emelt szintű szolgáltatás emelt áron.
(persze ne felejtsük el, hogy mi van akkor, amikor azt szeretné jelezni, hogy nem megy a net és emiatt nem fér hozzá a CRM-hez sem?)
2009 február 25, 23:20
IT területre vonatkozólag:
Egyik posztomban (amit Csaba meg is talált), vetettem fel egy olyan megközelítést, mely megoldást jelenthet szoftverügyileg. Ez nem más mint a Remote szolgáltatások.
Nem tudom Ákos erre, gondoltál e alkalmazod e, illeve lehet e Te profilodban…
István
2009 február 26, 10:30
Hu, tegnap beájultam már este, Ti meg itt komoly levelezést folytattatok le nélkülem
Megpróbálom összefoglalni a gondolatokat:
- tulajdonképp Nóra vonalán fogunk szerintem elindulni, sőt tegnap már tettünk lépéseket is ennek irányába, de még finomítani szeretném a dolgot
- GYIK, fórum, stb. abszolút kizárt: ez nem doboztermék (bár ott sem működik jól tapasztalatom szerint elég jól), itt naponta változik a technika, a probléma, stb. Ha mehetne a GYIK, akkor fel sem dobtam volna a témát
- István, király vagy! Ez nagyon szép gondolat, bár pár Ügyfél ki fogja kérni magának… “aki a saját érdekében is lusta lépni (olvasni, írni…) az nem ügyfél hanem teher!” Erről fogok írni egy postot.
- A telefonos javaslat a következő: aki telefonál azt végig kell hallgatni, és a végén a konzervszöveg: “köszönöm, akkor most pontosan ezt kéne leírni a CRM-be”… Nyilván lesznek értetlenkedők, de nem érdekel. Az biztos, hogy ami most folyik az nem a cég érdekeit képviseli hosszú távon, és ha vérnek kell folynia, akkor meghozom az áldozatot. Ezt párszor eljátszod, és megtanulja, hogy mikor telefonáljon és mikor írjon. Egyszerűen a CRM bejelentés sorrendjében fogjuk kezelni az ügyeket és akkor aki előbb ír, az nyer.
- Balázs jól írja le az Ügyfélviselkedési sorrendet… és tényleg lemerül a telefon napi kétszer
Az érdekes az, hogy az Ügyfelek is küzdenek ugyanezzel a problémával az Ő Ügyfeleiknél, szóval még módszert is tanítunk egyben… aztán aki értelmes, az felhasználja, aki nem, az keres más szolgáltatót. Gyengítse csak a konkurenciát…. 
- az emeltdíjas megoldás sem rossz, és nem a bevétel miatt, hanem a CRM irányába való terelés miatt… még gondolkodom… de valóban, ha nem megy a net, akkor fel kell, h hívjon de ha csak annyi hívás lenne…
- Remote: nyilván használjuk, de itt nem a hiba megoldásáról beszélünk, hanem a munkafelvétel módjáról.
2009 február 26, 11:25
@Ákos,
Máris többet tudunk a problémádról…
A suppor fórum és ilyenek, valóban még gyerek cipőben járnak, de valakinek, valamikor el kell kezdeni nevelni az ügyfeleit, és ez akár piaci előny is lehet, sőt… Kapcsolati tőke és tudásmenedzsmet instant!
CRM-ben gondolkodsz, akkor azt ugye nem kizárólag házon belül gondolod. Szerintem konzultálj mondjuk Opteamus-ékkal!
Akkor még további online support, Skype, online flash aszissztens chat.
\\\”- Remote: nyilván használjuk, de itt nem a hiba megoldásáról beszélünk, hanem a munkafelvétel módjáról.\\\”
A nettel (nem) rendelkező ügyfelek részére egy offline/online kombó koncepciót éredems végiggondolni, referencia, és ajánlat illetve gerrila marketing elemek., DM, és affiliate kampányok.
István
2009 február 26, 11:33
Emelt dijas szam nem jo otlet.
Nalunk (160 fos tartalomstzolgaltato ceg, milliardos éves arbevetel) elso volan az ugyfelszolgalat, masodik vonal a helpdesk, ha a lepdesk nem tuja megoldani, megy az IT felé.
Semmi akadalyat nem latom, hogy az adott ugyfel hozza legyen kotve (tisztesseges call center tudja) a vele foglalkozo 1. 2.es 3. szinto dolgozoval.
Tisztesseges support fenntartasa
1- nem egyszeru
2- draga
3- az ugyfel kenyelmeert es kiszolgalasaert munkatarsaid idejevel (te penzeddel) fizetsz.
A harmadikat bizony be kell epiteni a szolgaltatas araba.
Nalunk ha valamit nem tud az uszi+hd+tavolrol a programozo megoldani, akkor kimegy az ugyfelhez szemelyesen egy tesztelo + egy fejleszto. Ha meg ugy sem, akkor az adott komponens vezeto fejleszoje megy ki, aki kis tulzassal fejbol tudja a 100E+ sorok kodot.
Addig dolgoznak, amig nincs megoldva + kozben az ugyfel folyamatos visszajelzest kap.
Az a legnegativabb visszajelzes, hogy \\\”köszi, h ot percet tepted a szadat, most gepeld le helyettunk a crmbe\\\”.
Uszi/helpdesk dolga beirni. Nem profi, ha a hivasok nem kerulnek be a crmbe. Ha meg bekerulnek, nem olyan nagy muveszet headsettel a fejen kicsit gépelni. _ezért_fizeted_őket_
ps: bejegyzes ertekeleset kotelezove tenni hozzaszolashoz szinten nem “ugyfelbarat”
2009 február 26, 11:43
István,
egy crm rendszer sem lehet tökéletesen megfelelő egy spéci szolgáltatást nyújtó cégnek, csak az amit saját maga fejleszt, vagy csak neki fejlesztik.
Mi is magunknak fejlesztettünk és bár még nem tökéletes, de az igényeink 90%-át már kielégíti. Másrészt a saját szoftver előnye, hogy akkor módosítom, egészítem ki, amikor akarom és azzal, amivel akarom, s nem kell várni egy szoftverfejelsztő multi lépésére, szervízpakkjára és hasonlókra. Továbbá olyan szoftverekkel működik együtt, amilyenekkel akarom stbstb.
A GYIk-ról pedig, gondold el a következő szitut:
felhívod Ákost, hogy sürgős segítségre van szükséged, mert nem megy a nyomtató és azonnal, de tegnapra ki kell nyomtass egy dokumentumot. Mire az ő válaszuk: kérem látogassa meg a baracomp.hu/gyik oldalt és keressen rá a nyomtató probléma szóra, vagy válassza a tematikus listából a nyomtató hiba elhárítása című fejezetet.
Azt hiszem nem tenné zsebre senki, amit erre a legtöbb ügyfél válaszolna.
2009 február 26, 11:44
@ Csaba,
épp ez a különbség köztünk: Ti vagytok 160-an, nálunk 4 szervizes, akik folyamatosan úton vannak.
Amit Te leírtál, az tökéletes megoldás a Ti iparágatokra, cégméretetekre >>> nekünk nem.
A célunk nem az, hogy 5 perc szájtépés után írja le a CRM-be (ez a nevelés része csak), hanem az, hogy eleve oda írja le, és mi majd visszahívjuk, ha kell +infó!
ps: nem ügyfélbarát, de hasznos!
2009 február 26, 11:49
@ Balázs,
Hát igen, látszik, hogy ki jár ugyanabban a cipőben / dolgozik az én szakmámban….
Hangsúlyozom: míg egy dobozterméknél - mint Csabáéké - jól járható ez az út (persze ott is sztrájkolnak néha az ügyfelek), de a mienk nem doboztermék, és csak az idődet töltenéd, ha GYIK-okat irogatnál - mert haszna nem lenne.
2009 február 26, 11:49
Ákos,
aztán majd lesz valami eredményhirdetés a módszer sikeréről?
2009 február 26, 11:52
Ákos, egy haszna lesz: ha új embert veszel fel áttekintheti a problémákat és megoldásukat, de ugyanez egyébként benne kell legyen a CRM-ben is, szóval megintcsak ugyanoda lyukadunk ki
2009 február 26, 11:53
Persze!
Ha látod, hogy az ügyfélszámlálónk a weblapunkon meredeken kezd zuhanni mint a magyar gazdaság, akkor nem volt jó a módszer…
De majd beszámolok… idő kell hozzá.
2009 február 26, 11:55
Így van, a CRM-ben benne van, de az sosem helyettesítheti az emberi tudást, tapasztalatot, gyakorlatot… vagy igen?
Mert akkor kiadok belőle egy infóterméket
2009 február 26, 12:05
@Balázs,
\\\”GYIk-ról pedig, …\\\”
Ezt és többit sem, mint egyedül üdvözítő megoldást javasoltam, csupán a probléma jellegének pontos ismerte hiányában, általánosságban soroltam fel lehetőségeket.
És különben is, mint már tudjuk \\\”Remote: nyilván használjuk, de itt nem a hiba megoldásáról beszélünk, hanem a munkafelvétel módjáról.\\\” valamilyen szinten okafogyottá vált!
István
2009 március 3, 22:50
Sziasztok!
Szerintem az ügyfél azért telefonál, mert rossz tapasztalata van a “formba beírom és…” megoldásokkal, mert sok helyen az “és” után csak kérdőjel van.
Nem ismerem a ti rendszereteket, de ha van visszajelzés, hogy “Tibi elolvasta”, “hegesztés alatt”, akkor tudhatja, hogy történik valami és nem akadálynak tekinti a rendszert így.
Legalább is én így gondolom (szenvedek is emiatt meg bevallom: voltam már renitens ügyfél is).
2009 március 5, 16:27
Szerintem jól működik a rendszer, 96%-ban nincs ok telefonálásra….
2009 március 22, 04:29
Érdekes volt olvasgatni a hozzászólásokat. Igazából 2 dolog jutott eszembe:
- Nem vagyok a CRM rendszerek esküdt ellensége, de ha megnézem a nemzetközi és hazao piackutatások adatait, eddig még igazán senkinek se jött be. Legalábbis lényegesen evesebb dologra használhatók, mint amirő a cégvezetők álmodtak. Szinte mindenki hasonló problémákkal küzd. Ákos, Welcome to Reality…
- Érdemes lehet megfontolni azt, hogy mennyire erőlteted rá a folyamataidat az ügyfeleidre. Ha megkerülik, hátha azért teszik, mert az a Te folyamatos és nem az övék. Ettől még zúzhatod a hurkatöltőt, lesznek akik lenyelik… Tapasztalatom szerint az ügyfelek alapvetően 3 értéket vásárolnak: kiváló működés, vezető termék, intim kapcsolat. Az alapkérdés tehát: Mi az elsődleges érték, amit az ügyfeleid keresnek? Ha pl. kiváló működés, akkor nyugodtam told le a torkukon a saját folyamataidat, hálásak lesznek érte. Ha viszont intim kapcsolat, akkor nem javaslom, akkor Neked kell alkalmazkodnod az Ő folyamataikhoz. Nos tehát, a 3 közül melyik a legfontosabb, amire a céged a hangsúlyt fekteti? Egyezik a kettő?
(Egyébként ez annyira általános gond, hogy asszem írok erről egy blogpostot.)
2009 március 22, 10:03
Szerintem ez alapján egyáltalán nem a CRM rendszereket kéne megítélni, hiszen ez csak egy apró része egy jó rendszernek….
Én például nem tudom elképzelni, hogyan dolgoztunk azelőtt, azt meg végképp nem tudom, mi lenne most nélküle… egyszerűen összeroppannánk…
Én azt gondolom, hogy fontos, hogy az Ügyfeleimnek megfeleljek, de azért nem akarok totál alárendelésben lenni, és úgy táncolni, ahogy mindig fütyülnek… vannak dolgok amikor nekem kell a gyeplőt a kezembe venni és az én érdekeimet is érvényesíteni - a közös érdekünkben.
Persze igaz amit írsz, meg is fogom vizsgálni az említett fontossági sorrendet, közös nevezőt.
Végezetül Henry Ford-tól: “ha megkérdeztem volna az embereket, hogy mire lett volna szükségük, akkor mindenki egy jobb lovat szeretett volna…”
2009 március 22, 22:22
szerintem mindhárom dolog összefügg… a kiváló működés az alapja a vezető terméknek, mellesleg az intim kapcsolat is a kiváló máködésre épül. Már ha csak a magánéletre vont párhuzamot vesszük alapul, az intim kapcsolathoz egy jól működő kapcsolat (kiváló működés) kell.
2009 március 26, 10:08
Mi lenne ha felállítanál egy telefonos automatát aki egy 3 kérdéses jó struktúrán végigkérdezi a pácienst, hogy mi a baj, hogy hívását melyik szaktudású szakember felé továbbítsa, és a végén közli hogy a szakember xy, aki vissza fogja hívni őt. Természetesen így a javítás telefonköltsége a Tiéd, de ip telón ez talán megérne ennyit. Üdv!
2009 március 26, 11:37
Ezt azért mégse…
Az első telefon után már mindenki levágná, h hülyének nézem… nem süllyedünk multi szinvonalra…