A színfalak mögött: a felhasználói élmény fokozása
Rendszergazda szolgáltatás értékesítése során többször megtapasztaltuk, hogy a rendszergazdákkal szemben milyen előítéletek élnek - hetekig nem jelentkezik, senki sem tudja megítélni a munkáját, stb. - és ez azért veszélyes a szakmára nézve, mert ezeket az előítéleteket hosszú időbe telik ledolgozni egy új Ügyfélnél, rengeteg energia megy el arra, míg újra felépül a bizalom.
Szeretnék egy kicsit ez ellen tenni - egyben persze emelve a mi szolgáltatásunk szintjén is - éppen ezért elkezdtem dolgozni a "felhasználói élmény fokozása" projekten, ami annyit takar, hogy emeljük más szintre a szolgáltatást, de legfőképpen kommunikáljunk többet az Ügyféllel!
Habár a CRM Szervizrendszerünket már 4 éve bevezettük - és azóta is páratlan előnyöket nyújt - azt vettem észre, hogy sok Ügyfél nincs tisztában annak minden előnyével és lehetőségével, sok rendelkezésre álló funkciót nem használnak, holott az sokkal jobbá tenné közös együttműködésünket.
"Kampánymunka" funkciónk előnyeit már régóta élvezik Ügyfeleink (minden Ügyfél esetében előre szól nekünk a rendszer, hogy itt az ideje különböző feladatoknak), ezzel rengeteg hibát, javítást, bosszúságot spórolunk meg - de ez ma már természetes Nekik.
Ezért első lépésként megírtam egy halom tippadó, élményfokozó sablonlevelet, amit minden Ügyfelünknek automatikusan kiküld a rendszerünk megfelelő sorrendben miután csatlakozott hozzánk, majd rendszeres időzítéssel megismétlem azt, hogy felszínen maradjon az infó.
Az első eredmények nagyon jók, így újabb élményfokozó intézkedéseken töröm a fejem… 
Kinek van ötlete?
Loading ...
2010 február 4, 08:38
Egyetértek, ez valóban egy általánosan jellemző probléma. Az automatikus hírlevelek jók, de ilyen célra szerintem nem ez a legjobb eszköz. De mivel első lépésként írtad… annak jó lehet. Az ismétlés viszont nem mindenkinél ugyanúgy sül el.
Mondanám a személyes vagy telefonos felkeresést, ami a legtöbb esetben a leghasznosabb, de ennél pedig az iparág miatt bizonytalanodok el: bármennyire is szeretné tudni egy ügyfél, hogy a rendszergazda dolgozik, a technikai részletekre nagyon kevesen kíváncsiak. Hm…Más hasznos információ, amit a kollégák rendszeresen tudnak kommunikálni?
2010 február 4, 08:50
Ezek nem hírlevelek, hanem testre szabott funkcióemlékeztető, tippadó, szolgáltatásemlékeztető levelek, és azért fontos, hogy automatizálva legyenek ÉS hosszú időnként ismétlődjenek, mert cserélődhet egy pozíció Ügyfélnél + ha kitalálunk valamit és ennek kiküldésekor még valaki nem Ügyfelünk, ennek segítségével tuti, hogy nem marad le a fontos infóról!
A személyes és telefonos kontaktus is megvan, de annak más a témája, egyik sem technikai témájú, pontosan ezért nem nyomok ilyen infókat a blogon sem.
Igen, ez a kezdet, de lesz még más is.
2010 február 4, 11:48
Igaz hogy nem ezen a szinten mozgok, de multinál nagyon bevált módszer a periodikus személyes találkozó. (nem kell sűrűn, de lényeg hogy legyen)
A rendszergazdákkal kapcsolatos legnagyobb probléma, hogy a felhasználók/ügyfelek nem látják át pontosan, mit is csinálnak, és nem tudják, kinek szóljanak, ha gondjuk van a rendszergazdával.
Ezért kell valaki más, aki elérhető, ismerik, esetleg személyesen is találkoznak vele.
A problémák jelentős része lekezelhető pusztán azzal, hogy megbeszéljük, de ha nincs kivel megbeszélni, akkor mindenféle fura elvárások alakulnak ki a felhasználók fejében.
A személyes találkozókra hd statisztikákat viszek, tehát tényszerűen mi történt, volt-e komoly probléma, ha igen akkor mit csináltunk hogy megoldjuk.
Ez segít abban, hogy ne érzésekről és véleményekről, hanem tényekről beszéljünk, és objektívan lássuk a rendszergazdák munkáját.
2010 február 4, 12:08
Nagyon jó módszer, és nem csak rendszergazdák esetén működik!
2010 február 4, 21:41
#Arpad: Csináljuk mi ezt a látogatósdit, de az igaz, hogy egy kicsit átalakításra szorul a tematika.
Köszi, hogy felhoztad a témát, ez lesz a második élményfokozó.
2010 február 5, 07:32
Mondok egy olyan élményfokozót, ahol nem Te kezdeményel, mégis személyre szabott: egyes hálózatos nyomtatókban beállítható, hogy amikor fogytán van a toner, akkor egy megadott e-mail címre küldön értesítést.
Az ügyfél pedig valószínüleg varázslatnak fogja tekinteni, ha kiviszel hozzá egy tonert, hogy “itthagyom biztonság esetére, csak jó lesz valamikor”, erre három nap múlva _tényleg_ szüksége lesz rá
2010 február 5, 07:37
#BobMaster: Ez sem rossz, két veszélyt látok benne:
1. Magasabb szintű feladatokkal szeretnénk foglalkozni (ezt intézi a kampánymunka CRM feature, ugyanis mi szolgáltató cég vagyunk elsődlegesen)
2. Nem minden Ügyfelünk veszi tőlünk a tonert, és az ilyen rátukmálom dolog visszájára tud elsülni
De azért elgondolkodom ennek a fentiek figyelembevételével a kultúrált kivitelezésén, köszi!