A rossz vevők tönkreteszik a jó munkatársakat
"Minden hónapban szabadulj meg egy rossz vevődtől!" vagy "Rúgd ki a legrosszabb Ügyfeledet!" - ezek a tanítások állnak szinte mindegyik marketinganyagban.
Mi van? A válság legmélyebb bugyrában rúgjam ki azon Ügyfeleket akik még életben maradtak, egyáltalán képesek fizetni még?
Milyen hülyeség ez? - gondolhatja a legtöbb rendszergazda vállalkozótársam.
Bizony így megy ez, a satu mindig két oldalról szorít: egyrészt egy rendszergazda szeretne csak jó ügyfelekkel dolgozni, másrészt ott vannak a költségek, ami miatt sokszor a rendszergazdának össze kell szorítania a fogát…
… ha eddig úgy gondoltad, hogy nem szabad a rossz ügyfelet kirúgni, akkor elmesélek egy rövid történetet a saját házunk tájáról, amiből egy életre megtanultam, hogy mi az a pont amikor azonnal meg kell szabadulni az ügyféltől!
Új ügyfél, nagyon magas rendelkezési elvárásokkal. Idáig nem gond. Több rendszergazdát elfogyasztott (gyanús jel), velünk is csak akkor hajlandó hosszútávon dolgozni, ha megoldjuk az eddig megoldhatatlant, és utána még meglátja… (mézesmadzag). Megoldjuk, de rendszergazdám jelzi, hogy beszélni kéne a főnökkel, mert semmit sem csinálnak úgy ahogy javasoljuk, sosem ér rá ezzel foglalkozni (elvileg csak a cég működése múlik rajta), munka közben állandóan azt kell hallgatnunk, hogy "ha még ezt is megcsináljuk, akkor elgondolkodik a rendszeresítésünkön", nem működik együtt a munkaszervezésben - ja, és késve fizet. Beszélek Vele. Mindent megígér. 1 hónap múlva sem történik változás, megint megígéri. Most már azt is kérjük, hogy a MiniCRM rendszerünkön keresztül írásban adja le a megbízásokat (szerződésben úgyis ez van aláírva), mert ez a "szóban kiadok valamit és utána nem úgy emlékszem" dolog nem működik. Ezt is megígéri, meg az elmaradt számláit is megígéri.
Várunk. Várunk. Dolgozunk. Várunk. Megint nem az van amit megígért. De megcsináljuk. Megoldjuk a megoldhatatlant. Bizonyítunk. Bebizonyítjuk. Minden működik. Mindenki happy.
Derült égből vilámcsapás: felmondja a szerződést, mert most már az ismerős is meg tudja oldani a továbbiakat… Magunkba anyázás.
Dedikált rendszergazda munkatárs teljesen kibukik: hónapokig a lelkét kitette a nagy semmiért véres, veríjtékes munkával, hogy megoldjuk a megoldhatatlant, aztán amikor minden működik, akkor a titkárnőjével küldet egy felmondólevelet…
… aztán ehhez hasonló esetek előfordulnak még egy párszor (ne rúgjuk ki most az ügyfelet, mert nehéz újat találni) - viszont a rendszergazda nem bírja tovább, és kilép.
Remek.
Jó rendszergazdát viszont tízszer nehezebb találni, mint jó Ügyfelet, megérte a buli?
Nem.
Ezért kell időben kirúgni a rossz Ügyfelet.
Van egy szakmabeli ismerősöm, aki nemrégen hasonló okok miatt zárta be számítástechnikai üzletét: nem volt már embere, aki vállalta volna a válságban kifordult öntudattal rendelkező rossz ügyfelek modorát, és inkább úgy döntött, hogy nem lesz idegbeteg, és bezárt.
A bezárás hallatán elsőként jöttek a rossz ügyfelek felháborodva: "és akkor most velünk mi lesz?"
Rendszergazda ismerősöm válasza: "Apukám, előbb kellett volna erre gondolni, most mehettek gyengíteni a konkurenciát… egy darabig lesz kit vakítani, de idő kérdése és elfogynak a balek rendszergazdák… na akkor, utána mi lesz veletek, meddig tudjátok még ezt eljátszani?"
Loading ...
2010 május 11, 14:38
5*
Na végre: Valaki kimondta!
Eleinte egy beképzelt majomnak hittelek, de minél többet olvasom provokatív írásaid - na azért túlzásba sem viszem - annál többször adok igazat és ami a legfontosabb (nekem): Bár nem mindig adok igazat, de hiteles vagy.
Egyébként…
Én egyet tettem a munkatársaimmal: Elmondtam nekik, hogy hasonló stílusban kell válaszolni. Ez most komoly.
Ha szemébe mersz nézni egy magával elszállt emberrel és bársony kesztyűt - modort - húzol a vaskézre - belső emberi tartás -, akkor az ilyen emberek zömével is lehet szót érteni. A maradék meg konstatálja, hogy Téged nem tud hülyére venni.
Röviden: védd magad
személyiségfejlesztő tréning. Tükrözés - a technika neve.
További szép napot!
2010 május 11, 14:45
#Tóth Andor: Én tényleg egy beképzelt majom vagyok.
Bár akik ismernek, azok mondták már, hogy az írásaimból ez jön le, megismerve teljesen más vagyok.
Viszont a hitelességet köszi, és azt mindenki mondja
Ez attól lehet, hogy azt írom ami történik, és mivel eléggé aktív vagyok az üzleti életben, sok minden történik és történt.
Amit a személyiségfejlesztésről írsz, az teljesen rendben, és nyilván azt is látod, hogy _nekem_ a védekezéssel nincs is problémám… a munkatársakat meg okítom, de az tény, hogy a válság egyik rossz hozadéka, hogy az emberek kivetkőznek magukból, ezt pedig nem mindenki tudja kezelni még tréning után sem.
2010 május 11, 15:16
Teljesen igaz!
Bár a legelsőt a legnehezebb, aztán az első sikerén felbuzdulva a második-harmadik vevőt “eltanácsolni” már sokkal könnyebb.
Évek óta veri a fejünkbe WG, de valahogy mindig bizonytalan az ember.
A saját pozitív tapasztalatom alapján mindenkinek ajánlom, hogy próbálja ki!!! Nem fogja megbánni!
Sokkal (ktsg)hatékonyabb a jó vevőt babuzsgatni, mint a rossz vevő problémáit kezelgetni.
2010 május 11, 16:47
Rettenetesen nehéz nemet mondani, amikor az igentől függ az életem (nekem még). Ilyenkor az a hit (remélem, hamarosan tapasztalattá válik) tartja bennem a lelket, hogy ha bezársz egy kaput, másik nyílik meg helyette. Ha elküldesz egy ilyet, két jobb jelentkezik a helyére (a rászánt idődre, energiádra).
Anyukám nyugdíjas orosztanár. Volt egy jó kis helye, ahol heti pár órában tanított egy csoportot nem túl nagy pénzért, de élvezte. Jött egy hátszeles “kolléga”, és pár hónappal a több éves tanfolyam vége előtt leváltotta. Anyu még ingyen is végigvitte volna a csoportját, de ezt ugye tudjuk, a törvény büntetné. És akkor jelentkezett egy fiú, aki heti 4×2 órában tanul nála, rendes pénzért — és akit nem tudott volna elvállalni, ha nem rúgják ki a “jó kis” helyről!
2010 május 11, 16:51
#Szekeres Juli: Én azért értettem meg emberileg az elment rendszergazda kollégát, mert nekem is kedvem lenne az ilyenek miatt világgá menni, de én felelős vagyok az itteni vállalt dolgokért, és nem teszem. Egész életem a küzdelemről szólt, miért pont most adnám fel?
Az viszont igaz, ha elküldesz valakit, akkor kettő jön helyette, de ha elmennek Tőled, akkor egy sem biztos, hogy jön.
Miért?
Azt nem tudom. Talán mert így nem nálad van a kontroll az utóbbi esetben.
2010 május 11, 16:56
#Miskovitz János: Csináljak majd egy bejegyzést, hogy “mi az az 5 jel amikor menekülj”?
2010 május 11, 21:26
22 éves iparos múltam alatt, többször volt olyan vevőm, aki azt gondolta, ha ő elmegy, nekünk annyi.
Ezek az emberek válságtól függetlenül így is viselkedtek, amivel felgyorsították a “leépítésüket”. Egyszer-kétszer ők voltak az “egyetlen láb”, a legnagyobb vevő, amin a cég állt. Ezzel együtt a kirúgásukkor sose omlottunk össze, egyszer se haltunk éhen. Lett erőnk, energiánk jobb vevőket találni. Kivétel nélkül pozitív eredménnyel járt, a többnyire nehezen meghozott döntés, a kapcsolat felmondása.
2010 május 11, 21:46
#Barazsy Ákos:
Kíváncsian várom az 5 jelet…
2010 május 12, 06:44
#Tóth Andor: Én igyekszem úgy nyújtani a szolgáltatást, hogy amikor egy Ügyféllel foglalkozom, akkor Ő úgy érezze, hogy Ő nekem az egyetlen ügyfelem. Nos, ez sokszor olyan jól sikerült, hogy az Ügyfél tényleg ezt hitte, és voltak akik (akkor még) csúnyán kihasználtak, nyomást akartak gyakorolni rám (volt akinek sikerült is), rémálom volt az egész.
Mára már rutinosabb vagyok, a szolgáltatás most is így megy, de pl. a blog jó arra, hogy tudja mindenki, h mi a helyzet…
Az egyetlen lábról már írtam, mert az is nagyon veszélyes terep: http://www.baracomp.hu/blog/2009/12/30/hogyan-legyel-fuggetlen-cegvezeto/
2010 május 12, 06:49
#Tóth Andor: A következő bejegyzés akkor szerintem az a pár jel lesz, amikor menekülni kell…
Ti is segíthettek, szedjük össze együtt!
2010 május 12, 09:17
#Barazsy Ákos: hogy mikor kell menekülni az sztem iparáganként változó.
És azon is múlik, hogy valaki a biznisze építése közben, éppen melyik fejlődési szakaszban van:
- ha jól megy biznisz:
megtehetem, hogy “sztendernizáljam” a szolgáltatást, például a Mekiben kértetek már sajtburgert majonézzel? Ne próbálkozzatok, mert nem kaptok (hivatalosan), ha nem tetszik át lehet menni a konkurens gyorsétterembe, ott lehet, hogy elkészítik a kérésed szerint, de jelenleg a Meki a piacvezető és a többiek csak kapálóznak.
- ha most indult a bizniszem:
minden megrendelésre szükségem van, itt egyéni, saját szempontok alapján tudok dönteni, hogy ki a rossz vevő.
Visszatérve a rossz vevő-re, sztem nagy százalékban a rossz vevők, csak olyanok mint a 3 éves gyerekek, akik tudják a határokat, de folyamatosan próbálják azokat tágítani.
Saját tapasztalatból tudom, hogy ha virágnyelven küldtem el őket a pé-be, (vagyis emlékeztetem őket a szabályokra) ismét visszavedlettek “értelmes vevőkké”.
Ja, és nekem viszonylag egyszerű a helyzetem, tánciskolát üzemeltetek.
Ha befizeti az órajegyet bemegy, ha nem akkor kint marad.
Természetesen mindent megteszek azért, hogy “vonzó” legyen hozzánk járni, de nincs szükségem minden áron, mindenkire.
Legvégső esetben, megadom a tőlem jobbra 91 m, és a tőlem balra 63 m-re található két másik tánciskola domain nevét, boldogítsák őket a rossz vevők.
2010 május 12, 09:22
#Miskovitz János: Igaz amit írsz, de az is fontos, hogy időben kezd el nevelni a veőket, hogy nálad mik a játékszabályok. Persze, h mindenki a határokat feszegeti, de sajnos nem mindenki (akar) ért a szép szóból.
2010 május 13, 07:30
Mint minden ember, a rossz vevő is a szokásai alapján végzi mindennapi munkáját. Csak neki rossz szokásai alakultak ki - mondjuk azért, mert mástól ezt tanulta, vagy mert első sikereit így érte el. Ezért alkudozik, ezért fizet sokkal később (pedig van pénze), ezért lép fel agresszíven. Lehet, hogy azt tapasztalta, hogy a munkatársaival csak úgy ér el valamit, ha kiabál és káromkodik. Egész nap velük van, és számára már ezt jelenti egy probléma “kezelése”. Ezért ha egy üzleti partnernél el akar érni valamit, ezt veszi elő az eszköztárából.
Magam is tapasztaltam amit János ír - a rossz ügyfélnél sokkal gyakrabban fordul elő, mikor csak arról van szó, hogy valaki próbálja feszegetni a játékszabályokat. Mint egy tinédzser, akivel többször le lettek fektetve a játékszabályok, de úgy gondolja, hogy egy próbálkozást akkor is megér. Ha erről van szó, azt úgy lehet észrevenni, hogy miután látja, hogy nem lehet, akkor nem erőlteti tovább, és haladhat tovább a munka normális mederben.
A válság szerintem egyes emberekben azt az érzést erősítette fel, hogy ha ő pénzt ad ki bármiért, akkor erre a megbízottnak égető szüksége van. Ezért az ugorjon első szavára, ha kell egész nap vele beszéljen és neki dolgozzon - persze olcsóbban, mint korábban - és ha kell vegyenek fel külön alkalmazottat miatta a cégek. Ha megnézitek, sok magazin és online írás is ezt tanácsolta a válsággal kapcsolatban: megváltozott a világ, erősödött az alkupozíciód: élj vele! A legdurvább, amit hallottam ebben a kategóriában, mikor a részletes árajánlat mellé motivációs levelet (!) kért egy ügyfél a cégtől.
A jó hír az, hogy ha nem a legolcsóbb a céged a piacon, és a válság miatt sem erre mozdult, akkor az ilyen ügyfelek nagy részével nem is találkozik, hiszen ők azt hiszik, hogy most minden diszkont áron van.
2010 május 16, 01:36
Az egyik legerősebb motiváció a sikerélmény. Ha hagyod, hogy az ügyfeleid a munkatársaidból bohócot csináljanak (kivéve, ha bérbohóc vállalkozásod van), akkor előbb-utóbb kiégnek, mint ahogy Ákos is leírta.
Ma már sajnos nem igaz a mondás, hogy “A vevőnek mindig igaza van!”, mert egyre többen vannak, akik ezzel vissza akarnak élni. Éppen ezért egyre fontosabb, hogy jól megválogassuk a vevőinket is, mert szerintem a pénz nem minden, én már csak olyan munkát vállalok el, amit várhatóan élvezni is fogok.
2010 június 21, 07:10
#Barazsy Ákos: Köszönöm a jó tanácsokat a “Légy Bátor és küldd a nem is tudom mit akarok vevőt”kategóriában.tényleg hasznos dolog elgondolkodni ezen a kérdésen .A VHK fiúk már régóta ecsetelik ezt a témát de ismerőstől mindig jobban esik elfogadni dolgokat .1 félbolond vevő elhajtása után annyi energia szabadul fel az emberből hogy 100 másikat is behozhat az üzletébe.Kár időt pazarolni olyanra aki maximum a napi benzin és villanyszámlámat képes immel- ámmal rendben tartani de ehhez is 24 órás felügyeletet igényel meg 1 levél seduxent.
Én ezekhez a marketinges dolgokhoz sosem értettem igazán a faipar az én területem,de önállóként erre is figyelnem kell.Örülök ,hogy hogy a blogodon meg a VHK-n hasznos tanácsokat kaphat egy olyan cég is mint az enyém,amely nem kimondottan a számítástechnika vívmányait hasznosítja.
KÖSZÖNÖM
2010 június 21, 07:47
#Parragh Szilárd: Nincs mit, az ilyen élethelyzetek iparágfüggetlenek, Te is látod…
2010 június 22, 07:10
sajnos igaz ,minden összefolyik mindennel és sokan a zavarosban eveznek olyan dolgokkal próbálnak”biznicelni”amihez halvány fogalmuk sincsen.Elvállalnak mindent aztán keresnek valami lúzert akit mindenféle kecsegtető dologgal teleetetnek és a lúzert elvégzi a melót majd jön a “cigánykodás” hisz a vállalási ára alacsonyabb -a szakértelem teljes hiánya miatt-mint a ráfordított idő,energia és persze hogy másodkézből zajlik az egész.
-Nade nehogymá rácsesszek majd lehúzom azt aki kihúzott a sz…ból.Ha leképeznénk az emberi társadalmat méhekre,azt mondhatnánk :”kitermermeltünk egy csapat herét”-csakhogy a méhek megölik a heréket”nem dolgozó méh”
velünk ellentétben akik tápláljuk ezt a réteget.