BaraComp blog - Fejétől bűzlik… avagy hogyan látja egy rendszergazda cégvezető a világot?

A megbeszélt időre pontosan érkezett, kijavította a tömítési hibát ami miatt a beázás keletkezett és ellenőrizte a sziréna belső akksijának az állapotát.

"Úgy látom, lesz itt még egy kis "upsell" " - vigyorgott -, mivel az akkumulátor 14 éves volt, már zörgött benne a zselé…

Az ilyen akkumulátorokat éppúgy illik 3 évente cserélni, mint egy rendszergazdának a szünetmentes tápegységekbe való akksit, bizony itt elmaradt 5, azaz öt darab akkumulátor értékesítése az - immáron volt - riasztósom részéről, mert se Ő nem gondolt rá, sem pedig én (mennyi pénzt is hagyott az asztalon, mi maradt még el?).

Egy szolgáltatás pedig nemcsak arról szól, hogy "kicserélem ha hívnak", hanem minimum tájékoztatjuk az Ügyfelet, hogy "ideje lenne kicserélni" - épp úgy, ahogy mi a BaraComp-ban rendszergazdaként tesszük az Ügyfeleinkkel. Mi sem fejben tartjuk az ilyen dolgokat - ennyi eszköznél, cégnél nem is lehetne - hanem a jól bevált CRM Szervizrendszerünk figyelmeztet, hogy megelőzzük az eseményt, ne utána kapálózzunk…

Most csak simán megváltam a régi riasztóstól (melyben erősen közrejátszott, hogy hetekig nem lehet elérni és vissza sem hív), de akkor nagyon ideges lettem volna, ha épp azért keletkezik betörési károm, mert a riasztó nem látja el a dolgát…

Milyen szép lenne a világ, ha minden szolgáltató úgy működne, mint az új riasztósom, hogy szépen csak beírja a MiniCRM rendszerébe, hogy mikor esedékes ez meg az, aztán szól amikor csengetnem kell.

Mi van? A válság legmélyebb bugyrában rúgjam ki azon Ügyfeleket akik még életben maradtak, egyáltalán képesek fizetni még?
Milyen hülyeség ez? - gondolhatja a legtöbb rendszergazda vállalkozótársam.

Bizony így megy ez, a satu mindig két oldalról szorít: egyrészt egy rendszergazda szeretne csak jó ügyfelekkel dolgozni, másrészt ott vannak a költségek, ami miatt sokszor a rendszergazdának össze kell szorítania a fogát…

… ha eddig úgy gondoltad, hogy nem szabad a rossz ügyfelet kirúgni, akkor elmesélek egy rövid történetet a saját házunk tájáról, amiből egy életre megtanultam, hogy mi az a pont amikor azonnal meg kell szabadulni az ügyféltől!

Új ügyfél, nagyon magas rendelkezési elvárásokkal. Idáig nem gond. Több rendszergazdát elfogyasztott (gyanús jel), velünk is csak akkor hajlandó hosszútávon dolgozni, ha megoldjuk az eddig megoldhatatlant, és utána még meglátja… (mézesmadzag). Megoldjuk, de rendszergazdám jelzi, hogy beszélni kéne a főnökkel, mert semmit sem csinálnak úgy ahogy javasoljuk, sosem ér rá ezzel foglalkozni (elvileg csak a cég működése múlik rajta), munka közben állandóan azt kell hallgatnunk, hogy "ha még ezt is megcsináljuk, akkor elgondolkodik a rendszeresítésünkön", nem működik együtt a munkaszervezésben - ja, és késve fizet. Beszélek Vele. Mindent megígér. 1 hónap múlva sem történik változás, megint megígéri. Most már azt is kérjük, hogy a MiniCRM rendszerünkön keresztül írásban adja le a megbízásokat (szerződésben úgyis ez van aláírva), mert ez a "szóban kiadok valamit és utána nem úgy emlékszem" dolog nem működik. Ezt is megígéri, meg az elmaradt számláit is megígéri.

Várunk. Várunk. Dolgozunk. Várunk. Megint nem az van amit megígért. De megcsináljuk. Megoldjuk a megoldhatatlant. Bizonyítunk. Bebizonyítjuk. Minden működik. Mindenki happy.

Derült égből vilámcsapás: felmondja a szerződést, mert most már az ismerős is meg tudja oldani a továbbiakat… Magunkba anyázás.

Dedikált rendszergazda munkatárs teljesen kibukik: hónapokig a lelkét kitette a nagy semmiért véres, veríjtékes munkával, hogy megoldjuk a megoldhatatlant, aztán amikor minden működik, akkor a titkárnőjével küldet egy felmondólevelet…

… aztán ehhez hasonló esetek előfordulnak még egy párszor (ne rúgjuk ki most az ügyfelet, mert nehéz újat találni) - viszont a rendszergazda nem bírja tovább, és kilép.

Remek.

Jó rendszergazdát viszont tízszer nehezebb találni, mint jó Ügyfelet, megérte a buli?

Nem.

Ezért kell időben kirúgni a rossz Ügyfelet.

Van egy szakmabeli ismerősöm, aki nemrégen hasonló okok miatt zárta be számítástechnikai üzletét: nem volt már embere, aki vállalta volna a válságban kifordult öntudattal rendelkező rossz ügyfelek modorát, és inkább úgy döntött, hogy nem lesz idegbeteg, és bezárt.

A bezárás hallatán elsőként jöttek a rossz ügyfelek felháborodva: "és akkor most velünk mi lesz?"

Rendszergazda szolgáltatóként rengeteg kisebb-nagyobb, látható vagy láthatatlan (természetesnek tűnő) hozzáadott értéket hoztunk vagy hozunk létre, melyeket folyamatosan kommunikálunk is Ügyfeleink felé: adminisztrációs garancia, kiszállási idő garancia, szervizünkből csak letakarított gép kerülhet vissza ügyfélhez, MiniCRM Szervizrendszer, partnerprogram, munkalapok elektronikus másolata azonnal, 3 év helyszíni garancia mindenre alapáron, stb.

Miután a "rendszergazda felhasználói élmény fokozása" című projektem napi feladatával is végeztem, eszembe jutott, hogy a Google blogjában korábban olvastam arról, hogy Náluk van egy olyan csapat is, aki azon dolgozik, hogy az Ügyfelük minél előbb és könnyebben tudjon Tőlük szabadulni!

Milyen őrültség ez első hallásra, nem igaz?

Úgy gondolom, hogy olyan cégből eleve kevés van Magyarországon, aki nem a gyors ügyfélszerzés utáni "minél előbb minél többet adjunk el nekik, mert ki tudja meddig ügyfelünk" elvet követi, hanem dolgozik azon, hogy Ügyfeleit minél jobban kiszolgálja, és ne csak reklámszöveg maradjon a sok ígéret.

De ki az a hülye, aki ezen túllépve még azon is dolgozik, hogy minél előbb, minél könnyebben léphessen le az Ügyfele?

Nem fogod elhinni: én!

De kinek jó ez?

Senkinek.

Nincs annál rosszabb, hogy az ember olyan helyen dolgozzon, ahová nem azért hívják, mert szeretnek vele dolgozni, hanem azért, mert Őt kell - és habár már utálják a pofáját is - de nem tudnak valami miatt mással dolgoztatni…

Nekünk erre nincs szükségünk.

A mi Ügyfeleink azért hívjanak minket, mert szeretnek velünk dolgozni, eredményt produkálunk, amivel az Ő üzleti eredményük lesz jobb, és mi azzal szeretnénk Őket bebetonozni, hogy elégedettségük olyan magas, hogy ne is gondolkodjanak azon, hogy elmennek máshova.

Mit jelent ez a BaraComp rendszergazdái esetében?

Azt, hogy ha szükségét érzi egy Ügyfelünk, hogy menjen, akkor nem megnehezítjük, hanem megkönnyítjük a dolgát azzal, hogy a CRM Szervizrendszerünkbe tárolunk rendszergazdai munkásságunk alatt mindent az Ügyfél rendszeréről, és ez az információ rendelkezésre áll a rendszerátadáskor is, megkönnyítve a szakítást.

Miért alkalmazzuk ezt már évek óta?

Azt tudni kell, hogy a BaraComp Birodalom (tudom, nagyképű elnevezése a cégcsoportunknak, de legalább beszélnek róla ) magas hatékonyságú értékesítési titka a telefonos feldolgozásban van, azaz pl. mi nem küldünk vakon árajánlatokat, hanem felmérjük az igényt, és csak akkor és azt adjuk el, amiről meggyőződésünk, hogy a vevőnek is hasznára válik, de erről majd később mesélek.

A lényeg, hogy birodalmi szinten naponta nagy mennyiségű új érdeklődőt kezelünk, azaz indítjuk a kapcsolatot telefonhívással, mely mindig a kijelölt értékesítő saját telefonjáról megy, a telefonszámot természetesen nem letiltva…

Nyilvánvaló, hogy nem mindenki veszi fel a telefont elsőre, de az ember azt várná, hogy egy vállalkozónak magát nevező ember mindent megtesz azért - válságban meg különösen -, hogy mondjuk vevőt szerezzen vagy vevőt szolgáljon ki, de legalább emberi tisztességből megtesz annyit, hogy visszahívja azt, aki hívta Őt.

Hát nem.

A visszahívók aránya - most kapaszkodj meg: kevesebb, mint 10%.

Mégegyszer: a vállalkozók kevesebb, mint tíz százaléka gondolja úgy, hogy vissza kéne hívni a hívót - mert ki tudja - lehet, hogy épp olyan hívja, aki a következő tíz éve bevételének a jelentős részét adja!

Nekem már volt ilyen…

… amúgy meg döbbenet.

Mert kell.

Kell venni ezt-azt ami az élethez szükségeltetik, vagy éppen a cég életéhez, a  válság miatt az élet nem áll meg.

De csak azt veszem meg, ami kell. És itt a "kell"-en van a hangsúly!

Miért?

Nem azért, mert nem tudnék többet vásárolni, hanem azért, mert egyszerűen n-e-m tudnak az eladók élményt csinálni a vásárlásból! Értékesíteni sosem tudtak, már eladni sem, egyszerűen utálok bármit venni, mert az rendszerint macerát, stresszt, utánajárás, reklamálást, elégedetlenséget, garanciális ügyintézést, kiabálást, stb. von maga után, híre sincs annak, hogy "élmény a vásárlás".

Könyörgöm, akkor amikor manapság ünnep valakinek valamit eladni, akkor miért kell kihozni a potenciális vásárlókból azt, hogy csak azt vegye meg, ami "feltétlenül kell"?

Egy rövid előadás után következett az "ismerkedés", ez úgy zajlott, hogy félkörben ülve mindenki bemutatkozott, hogy a végén majd "jól egymásra találjunk".

Borzalom, hogy mi volt ott: mintha senki sem tanult volna marketinget, dögunalom volt szinte mindenkinek a bemutatkozása a szokásos sablon alapján…

"X Y vagyok a Z cégtől és mi ezzel foglalkozunk, mi a legjobbak, mi minőségi, mi legolcsóbb, mi legismertebb, blablabla…"

Voltak, akik 5 percen keresztül sorolták a többi vállalkozásukat is, előtérben a "mi", szó sem esett arról, hogy >>Nekem<< mint potenciális érdeklődőnek mi lehet ebből a jó.

Már eltelt negyed óra, amikor még mindig a negyedik bemutatkozónál tartottunk, én voltam a 22. a 26-ból… kiszámoltam, hogy meddig tart a kínzás, túlélésre játszottam.

"Barazsy Ákos, online AdWords vevőszerző specialista vagyok kis- és középvállalkozások számára. Aki több- és jobb minőségű vevőket szeretne jó áron, az hozzám fordul." - zártam le a dolgot röviden, meg is lepődtek a többiek.

"Ákos, úgy tudom van még több vállalkozásod is…" - próbált meg kihúzni belőlem mégvalamit a moderátor.

"Van." - feleltem, "De egy helyen egyszerre csak egy dologról lehet híres az ember, és úgy döntöttem, hogy itt és most ezt nyomom." - válaszoltam.

Azonban ezekre a megkeresésekre is szeretnék megoldást adni, ezért arra gondoltam, hogy rendszergazda weblapunk valamely aloldalára tennék vidéki partnerlinkeket, cserébe azt kérném, hogy ezek a partnerek viszont akkor engem ajánljanak, amikor mondjuk területileg mi lennénk az "illetékesek", így mindannyian jól járunk!

Kizárólag olyan partnerlinkcserékbe megyek bele, mely oda-vissza biztosítja azt, hogy ne kerülhessünk egyes szitukban egymással szembeni versenyhelyzetbe, ez ne mérgezze meg a kapcsolatokat!

Továbbá nem ajánlok bárkit (Te se tedd), ki fogok dolgozni egy eljárást a minőségellenőrzésre, ugyanis az ajánlót is minősíti az ajánlása…!