BaraComp blog - Fejétől bűzlik… avagy hogyan látja egy rendszergazda cégvezető a világot?

Szeretnék egy kicsit ez ellen tenni - egyben persze emelve a mi szolgáltatásunk szintjén is - éppen ezért elkezdtem dolgozni a "felhasználói élmény fokozása" projekten, ami annyit takar, hogy emeljük más szintre a szolgáltatást, de legfőképpen kommunikáljunk többet az Ügyféllel!

Ezért első lépésként megírtam egy halom tippadó, élményfokozó sablonlevelet, amit minden Ügyfelünknek automatikusan kiküld a rendszerünk megfelelő sorrendben miután csatlakozott hozzánk, majd rendszeres időzítéssel megismétlem azt, hogy felszínen maradjon az infó.

Az első eredmények nagyon jók, így újabb élményfokozó intézkedéseken töröm a fejem…

Mostanában nagyon felkapott és divatos mikroblog, ahová maximum 140 karakteres üzeneteket lehet kirakni. Egyben sok "twitterezőt" követhetsz akár egy felületen és Téged is sokan követhetnek a felületükön, vagy csak egy kiválasztott felhasználó falát látod, stb.

Először a hátamon felállt a szőr tőle, de most elkezdtem használni és egyre izgalmasabb, hasznosabb, érdekesebb…

…ráadásul arról beszélnek, hogy a közösségi média (social marketing) egyik domináns szereplője ez, és sosem látott eredményket lehet elérni rajta - ráadásul nemhogy egy filléredbe sem kerül csatlakozni, de gyakorlatilag felhasználónév / jelszó megadása után már működik is - nincs semmi hülye szórakoztatás!

Az exkluzivitás kedvéért bizonyos rövid híreket és lehetőséget  csak ott fogok publikálni (vagy a blogon csak később).

Tehát ez a pörgős, infókról nem ötödkézből értesülni akarók helye.

Gyere, és kövess engem itt: http://twitter.com/BarazsyAkos

Igaz, hogy angolul van, de könnyen érthetővé teszi a Twitter lényegét:

Azt tudni kell, hogy a BaraComp Birodalom (tudom, nagyképű elnevezése a cégcsoportunknak, de legalább beszélnek róla ) magas hatékonyságú értékesítési titka a telefonos feldolgozásban van, azaz pl. mi nem küldünk vakon árajánlatokat, hanem felmérjük az igényt, és csak akkor és azt adjuk el, amiről meggyőződésünk, hogy a vevőnek is hasznára válik, de erről majd később mesélek.

A lényeg, hogy birodalmi szinten naponta nagy mennyiségű új érdeklődőt kezelünk, azaz indítjuk a kapcsolatot telefonhívással, mely mindig a kijelölt értékesítő saját telefonjáról megy, a telefonszámot természetesen nem letiltva…

Nyilvánvaló, hogy nem mindenki veszi fel a telefont elsőre, de az ember azt várná, hogy egy vállalkozónak magát nevező ember mindent megtesz azért - válságban meg különösen -, hogy mondjuk vevőt szerezzen vagy vevőt szolgáljon ki, de legalább emberi tisztességből megtesz annyit, hogy visszahívja azt, aki hívta Őt.

Hát nem.

A visszahívók aránya - most kapaszkodj meg: kevesebb, mint 10%.

Mégegyszer: a vállalkozók kevesebb, mint tíz százaléka gondolja úgy, hogy vissza kéne hívni a hívót - mert ki tudja - lehet, hogy épp olyan hívja, aki a következő tíz éve bevételének a jelentős részét adja!

Nekem már volt ilyen…

… amúgy meg döbbenet.

Egy rövid előadás után következett az "ismerkedés", ez úgy zajlott, hogy félkörben ülve mindenki bemutatkozott, hogy a végén majd "jól egymásra találjunk".

Borzalom, hogy mi volt ott: mintha senki sem tanult volna marketinget, dögunalom volt szinte mindenkinek a bemutatkozása a szokásos sablon alapján…

"X Y vagyok a Z cégtől és mi ezzel foglalkozunk, mi a legjobbak, mi minőségi, mi legolcsóbb, mi legismertebb, blablabla…"

Voltak, akik 5 percen keresztül sorolták a többi vállalkozásukat is, előtérben a "mi", szó sem esett arról, hogy >>Nekem<< mint potenciális érdeklődőnek mi lehet ebből a jó.

Már eltelt negyed óra, amikor még mindig a negyedik bemutatkozónál tartottunk, én voltam a 22. a 26-ból… kiszámoltam, hogy meddig tart a kínzás, túlélésre játszottam.

"Barazsy Ákos, online AdWords vevőszerző specialista vagyok kis- és középvállalkozások számára. Aki több- és jobb minőségű vevőket szeretne jó áron, az hozzám fordul." - zártam le a dolgot röviden, meg is lepődtek a többiek.

"Ákos, úgy tudom van még több vállalkozásod is…" - próbált meg kihúzni belőlem mégvalamit a moderátor.

"Van." - feleltem, "De egy helyen egyszerre csak egy dologról lehet híres az ember, és úgy döntöttem, hogy itt és most ezt nyomom." - válaszoltam.

A bejövő telefonok szinte mind arról szóltak, hogyan, milyen irányba fejlesszék tovább a meglévő informatikai rendszert, de a végére tulajdonképp mindig oda jutottunk el, hogy mindenki a marketingjét szeretné tulajdonképp erősíteni, és ehhez kapcsolódó informatikai fejlesztésben gondolkodik. Lássuk, miket javasoltam:

Lesz a dobozban videó az előadásomról, ugyanez CD-n - aki kocsiban szeretné hallgatni-, de gondoltam az mp3-asokra is, aki mondjuk sport közben is dolgozik… természetesen az egészet vázlatszerűen összefoglaltam egy segédfüzetben, és már viheti is mindenki (már aki fizet érte és nem zárja ki előbb a konkurenciája)!

Ezerrel dolgozom a háttérrendszerünkön is: CRM a nyilvántartásokhoz és kampányokhoz, weblap az eladáshoz, blog a kedvcsináláshoz, zárt körű fórum akik kérdezni is szeretnének, egy izgalmas kiegészítő termék Wolf Gábortól, és a jó öreg konkurencia-kizárási lehetőség, hogy az iparágadban az első Vevőim legyenek a nyerők… hamarosan csak e blog olvasói letölthetitek a tanulmányomat is a témáról, és aki ajánl engem az kap egy olyan anyagot is, amivel órákon belül elindulhat a profizmus útján!

Épp tegnap (azaz 1 nap alatt) dobtuk össze kedvesem cégének az eredetiségvizsgálat weblapját, hozzá Google AdWords kampányt, és ma vártuk az eredményt…

Hozzá kell tennem, hogy az autós szakma miatt Ők erősen megérzik a recessziót, de úgy számoltunk, hogy ha havi 10 új Ügyfelet hozunk Nekik, akkor már adott kerettel megéri a buli…

Örömmel jelentem, hogy ma délig 4 új Ügyfél jött erről a vonalról (tehát fél nap alatt teljesítettük a havi terv 40%-át, azaz kb. így havi 150 új Vevő!), ráadásul olyan áron, hogy a befektetésük 10x (azaz tízszeresen) megtérült az első napon, és biztos vagyok benne, hogy ha a nyers kampányon megfelelően állítunk, akkor minimum hússzoros megtérülést tudok Nekik hozni! Mindez a tananyagomból kiderül, hogyan…

Ilyenkor derül ki ugyanis, hogy melyik az a cég ahol az alapokkal van baj, gyakorlatilag ezeket a problémákat hozza felszínre a recesszió.

Számomra különös válságkezelésbe kezdett a Volkswagen Fáy utcai szervize:

Az időpont különösen fontos, 2009 május, a válság - különösen az autóipari válság közepe, amikor az ember azt hiszi, hogy a kiszolgáló cégek erősebben érdekeltek Ügyfeleik megtartásában.

Munkatársam összetörte céges autónkat, melyet ide vittünk javításra. Sikerült egy olyan árajánlatot adniuk, ami laikus szemmel is a lehúzás kategóriájába tartozott, ezért úgy döntöttem, hogy máshol javíttatunk.

A megdöbbentő az volt, amikor az arrogáns munkafelvevő közölte, ha nem itt javíttatunk, akkor az árajánlat költsége 40.000 Ft, mert munkájuk volt az árajánlattal…

Hiába magyaráztam Neki, hogy erre nincs jogalapja, mert ezt előre nem közölte, továbbá létezik egy úgynevezett vállalkozói kockázat, ami azt jelenti, hogy bizony előfordul olyan az életben, hogy valaki dolgozik valamivel, de annak nincs eredménye - itt nem győzött meg az ajánlata - és nem lesz belőle bevétel.

Kijelentette, hogy náluk ilyen nincs - mármint vállalkozói kockázat - és egy biztos, addig nem viszem el az autót onnan amíg nem fizetek.

Én egy másik lehetőséget választottam: egyszerűen kihívtam a rendőröket, hogy nem adják át a tulajdonomat, akik el is magyarázták az embernek, hogy ki kell adnia az autómat, és majd polgári peres úton kell behajtania a vélt tartozásomat.

Erre nem volt mit tenni, kiadta az autót, de odalökte, hogy "nem fogunk perelni, nem igaz, hogy milyen emberek vannak, meg milyen cég lehet ez, mások mind fizettek", mire én ezt kikértem magamnak és emlékeztettem, hogy azért mert mindenkit lehúznak, engem nem fognak és állok elébe a pereskedésnek, védje meg az igazát - persze amit bevallottan nem tud.

Ez van itt kérem, balkán. És elvileg én vagyok az Ügyfél aki Tőlük vette az autót, és akit elvileg magukhoz akarnak kötözni.

Hát… így nem megy.

A pikantériája a dolognak, hogy az ügyféltérben (ami elég nagy) a hangos szóváltásra és a rendőrök megjelenésére sem érezte senki sem, hogy oda kéne jönnie és megkérdeznie: "Segíthetek valamiben?"

Ezek szerint ez mindennapos dolog ott és szemük sem rebbent.

Sőt, a munkafelvevő akkora ember ott, hogy a rendőröket kiérkezésükkor 10 percre leültette, mert "nekem most Ügyféllel kell foglalkoznom".

- "Pont úgy kell viselkedni, mintha minden nap ilyen helyre járnánk" - válaszoltam félvállról.

Ez van az üzleti életben is: ha látszik Rajtad, hogy hatásban vagy, és Tőled idegen, nem megszokott témában mozogsz, akkor rásegítenek kihúzni a talajt a lábad alól - és véged!

Fordítsa le mindenki magának - mit jelent ez….

Nem az bánt, hogy felmondtad a szerződést, hanem az, hogy 9 év (!) után egy telefont sem értem meg, nem volt gerinced elém állni, és azt mondani: vége.

Szégyelld Magad, Misi.

Hiába a megbízhatóan jól funkcionáló többmilliós CRM Szervizrendszer bevezetése - hogy ott jelentsék be az Ügyfelek a hibát - amikor gond van, akkor pánikszerűen emelik fel a telefont és hívják munkatársaimat… sőt, olyan is sokszor van, hogy ha munkatársam épp abban a pillanatban nem elérhető vagy beszél, akkor a kedves Ügyfél körbetelefonálja a céget addig, amíg valaki fel nem veszi… aztán amikor visszahívnánk, akkor meg azért foglalkozik az Ügyféllel az egész cég, mert mindenki visszahívja… ennek következményeként pedig munkatársaim igen sokat ülnek a telefonon, és sokszor olyan dolgok miatt, amit simán be lehetne jelenteni a CRM-ben is…

"- Miért nem tartunk akkor egy telefonost, aki felveszi a bejelentéseket?" - szegezik nekünk a kérdést…

Tényleg azt szeretné az Ügyfélkörünk, hogy multikhoz hasonló droidüzem legyen itt? Gondolj bele:

Ha felveszünk egy olyan embert, aki csak a telefon mellett ül, az soha nem dolgozik terepen, nincs se a szakmával, se az Ügyféllel, sem pedig annak rendszerével közvetlen tapasztalata, nem tudna mást csinálni, csak megnyugtatóan bólogatni, és utána továbbítja a hibát annak, aki most felveszi a telefont - ugyanott vagyunk…

Ha pedig olyan emberrel akar beszélni az Ügyfél akitől érdemben is segítséget tud kapni, az azért van, mert az ilyen ember dolgozik is terepen, következésképp nem tudja mindig az első pillanatban felkapni a telefont - és mindent félretéve foglalkozni a hívóval…