Mi van? A válság legmélyebb bugyrában rúgjam ki azon Ügyfeleket akik még életben maradtak, egyáltalán képesek fizetni még?
Milyen hülyeség ez? - gondolhatja a legtöbb rendszergazda vállalkozótársam.

Bizony így megy ez, a satu mindig két oldalról szorít: egyrészt egy rendszergazda szeretne csak jó ügyfelekkel dolgozni, másrészt ott vannak a költségek, ami miatt sokszor a rendszergazdának össze kell szorítania a fogát…

… ha eddig úgy gondoltad, hogy nem szabad a rossz ügyfelet kirúgni, akkor elmesélek egy rövid történetet a saját házunk tájáról, amiből egy életre megtanultam, hogy mi az a pont amikor azonnal meg kell szabadulni az ügyféltől!

Új ügyfél, nagyon magas rendelkezési elvárásokkal. Idáig nem gond. Több rendszergazdát elfogyasztott (gyanús jel), velünk is csak akkor hajlandó hosszútávon dolgozni, ha megoldjuk az eddig megoldhatatlant, és utána még meglátja… (mézesmadzag). Megoldjuk, de rendszergazdám jelzi, hogy beszélni kéne a főnökkel, mert semmit sem csinálnak úgy ahogy javasoljuk, sosem ér rá ezzel foglalkozni (elvileg csak a cég működése múlik rajta), munka közben állandóan azt kell hallgatnunk, hogy "ha még ezt is megcsináljuk, akkor elgondolkodik a rendszeresítésünkön", nem működik együtt a munkaszervezésben - ja, és késve fizet. Beszélek Vele. Mindent megígér. 1 hónap múlva sem történik változás, megint megígéri. Most már azt is kérjük, hogy a MiniCRM rendszerünkön keresztül írásban adja le a megbízásokat (szerződésben úgyis ez van aláírva), mert ez a "szóban kiadok valamit és utána nem úgy emlékszem" dolog nem működik. Ezt is megígéri, meg az elmaradt számláit is megígéri.

Várunk. Várunk. Dolgozunk. Várunk. Megint nem az van amit megígért. De megcsináljuk. Megoldjuk a megoldhatatlant. Bizonyítunk. Bebizonyítjuk. Minden működik. Mindenki happy.

Derült égből vilámcsapás: felmondja a szerződést, mert most már az ismerős is meg tudja oldani a továbbiakat… Magunkba anyázás.

Dedikált rendszergazda munkatárs teljesen kibukik: hónapokig a lelkét kitette a nagy semmiért véres, veríjtékes munkával, hogy megoldjuk a megoldhatatlant, aztán amikor minden működik, akkor a titkárnőjével küldet egy felmondólevelet…

… aztán ehhez hasonló esetek előfordulnak még egy párszor (ne rúgjuk ki most az ügyfelet, mert nehéz újat találni) - viszont a rendszergazda nem bírja tovább, és kilép.

Remek.

Jó rendszergazdát viszont tízszer nehezebb találni, mint jó Ügyfelet, megérte a buli?

Nem.

Ezért kell időben kirúgni a rossz Ügyfelet.

Van egy szakmabeli ismerősöm, aki nemrégen hasonló okok miatt zárta be számítástechnikai üzletét: nem volt már embere, aki vállalta volna a válságban kifordult öntudattal rendelkező rossz ügyfelek modorát, és inkább úgy döntött, hogy nem lesz idegbeteg, és bezárt.

A bezárás hallatán elsőként jöttek a rossz ügyfelek felháborodva: "és akkor most velünk mi lesz?"

Míg 5 évvel ezelőtt a blog hallatán hatalmas lelkesedéssel kezdtem el blogolni és ez sikert is hozott számomra - mára már 4 blogom is van - addig a social media nem érintett meg: néztem elölről-hátulról, alulról-felülről, megvettem hozzá infóterméket is, de valahogy nem győzött meg, hogy miért lesz ez jó nekem… csak városi legendákon keresztül hallottam "mások" nagy sikereiről, de élő emberrel még nem találkoztam, aki ezt hitelesen elő is adná nekem.

Aztán egy gyenge pillanatomban fellelkesültem és napokat töltöttem az ilyen helyeken való regisztrálásokkal, csoportok létrehozásával, mindent mindenbe integráló technikák alkalmazásával, még a blogjaimba is kitettem, hogy "kövess a twitteren", de a sikernek még a szele sem legyintett meg, míg ennyi energiával az AdWordsön már a csillagokat is le lehet hozni…

Kiváró állásponton voltam - nehogymá’ lemaradjak valamiről - de ma Dr. Guseo András stresszkontroll tanfolyama betette a kaput: kukába mind!

Életében állandóan függ az ember valakitől vagy valamitől, ráadásul az üzleti életben a legnagyobb függést az Ügyfelek okozzák.
Rendszergazda életemben rengeteg olyan szituáció volt, ahol egy adott Ügyfél felismerte - vagy úgy gondolta -, hogy Ő nagy Ügyfelem lehet, ennek rendje-módja szerint legtöbbször kihasználták a helyzetet és úgy rángattak, ahogy azt kedvük diktálták.

Mondanom sem kell, hogy kik voltak azok, akik - amint érdekük úgy diktálták - elsőként vágták a hátamba a kést… emellett az éppen zsinóron rángatott egyén abban a tudatban van, hogy ez az Ő saját üzleti érdekeit mennyire szolgálja - holott nem!

Emlékszem, hogy hány átalvatlan éjszakát, ősz hajszálat, idegességet, stresszt okoztak nekem azok az emberek, akik így kihasználtak.

Nem haragszom rájuk, inkább köszönettel tartozom Nekik, hogy megfogalmazódhatott bennem az a szabály, ami örökre véget vetett az ilyen típusú függőségemnek.

Arra gondoltam, hogy megosztom Veletek ezt az igen egyszerű, de annál nehezebben betartható szabályt, mert mostanában több Ügyfelem is igen szenved attól, hogy Nekik anno nem voltak ilyen "mestereik" és ellustult a cégük, marketingjük a "nagy Ügyfél" ámorító bevételétől, és addig minden rendben is volt, amíg az álomügyfél be nem intett és elment Tőlük, így ott maradt egy hatalmas szervezet munka nélkül, mert a többi "kis ügyfél" messze nem fedezte az eddigi kiadásokat, és igen nehéz hirtelen egy ellustult (értsd: nem létező) marketinggépezetnek pótolni a kieső bevételt.

A szabály nálam úgy szól, hogy egyetlen Ügyfelemtől jött bevétel sem haladhatja meg az összbevételem egy meghatározott százalékát épp azért, hogy ha valamelyik bevételi forrásom kiesik, akkor ne kerülhessünk bajba, és legyen bőven időnk pótolni a kieső Ügyfelet!

Tudom, hogy ez elsőnek hajmeresztőnek hangzik, de hidd el, nagyon hasznos tanács ez, én évek óta dolgozom azon, hogy ilyen miatt ne kerülhessen a cégem bajba, és ez az elhatározás legalább fitten tartja a marketinget és a szakmai kompetenciát is!

Hogyan valósítsd meg?

Nem arról van szó, hogy ezentúl ne legyen nagy Ügyfeled, legyen minél több! Itt arról van szó, hogy ha van pár meghatározó bevételi forrásod, akkor azok mellé szervezz be sok egyéb kicsi Ügyfelet is, akik a nagy számukkal ellensúlyoznak mondjuk egy nagy Ügyfelet… míg a versenytársaink csak ímmel-ámmal foglalkoznak egy kis Ügyféllel, addig mi imádjuk Őket, mert Ők biztosítják nekünk a függetlenséget!

Szabad fordításban: "Ami népszerű, az nem mindig helyes, ami pedig helyes, az nem mindig népszerű".

Ha ezt gyerekkorunkban belénk verték volna, akkor nem kéne ma felnőtt embereket arról győzködni - hogy idevágó is legyen a bejegyzés - mondjuk arról, hogy egy cégnél miért kell egy cégvezetőnek sokszor olyan döntéseket is meghoznia, ami kényelmetlen mindenkinek, de kell.

Mondjuk egy válság túléléséhez: "Tudom, hogy most utálni fogtok, de évek múlva majd belátjátok, hogy…"

De meg is fordíthatjuk: "sok lúd disznót győz" alapon miért ne dőljön be egy cégvezető a munkatársak olyan kívánságának, ami népszerű, csak éppen nem a cég hosszútávú érdekeit képviseli…

Azt tudni kell, hogy a BaraComp Birodalom (tudom, nagyképű elnevezése a cégcsoportunknak, de legalább beszélnek róla ) magas hatékonyságú értékesítési titka a telefonos feldolgozásban van, azaz pl. mi nem küldünk vakon árajánlatokat, hanem felmérjük az igényt, és csak akkor és azt adjuk el, amiről meggyőződésünk, hogy a vevőnek is hasznára válik, de erről majd később mesélek.

A lényeg, hogy birodalmi szinten naponta nagy mennyiségű új érdeklődőt kezelünk, azaz indítjuk a kapcsolatot telefonhívással, mely mindig a kijelölt értékesítő saját telefonjáról megy, a telefonszámot természetesen nem letiltva…

Nyilvánvaló, hogy nem mindenki veszi fel a telefont elsőre, de az ember azt várná, hogy egy vállalkozónak magát nevező ember mindent megtesz azért - válságban meg különösen -, hogy mondjuk vevőt szerezzen vagy vevőt szolgáljon ki, de legalább emberi tisztességből megtesz annyit, hogy visszahívja azt, aki hívta Őt.

Hát nem.

A visszahívók aránya - most kapaszkodj meg: kevesebb, mint 10%.

Mégegyszer: a vállalkozók kevesebb, mint tíz százaléka gondolja úgy, hogy vissza kéne hívni a hívót - mert ki tudja - lehet, hogy épp olyan hívja, aki a következő tíz éve bevételének a jelentős részét adja!

Nekem már volt ilyen…

… amúgy meg döbbenet.

Azon kívül, hogy nagyon sajnálom azokat akik ezen buktak (közeli ismerőseim is összesen kb. 3 millióról mondtak le lélekben), én egy kicsit más következtetést vonnék le ebből az egészből: csodák nincsenek.

Mint korábban írtam, a "lassan növő fa az igazán erős fa" alapon az ilyen "hirtelen a semmiből kinövő, majd ugyanúgy eltűnő" cégek tetemes károkat tudnak okozni egyéneknek, cégeknek.

Tudomásul kell venni, hogy gátat kell szabni az emberbe genetikailag kódolt kapzsiságnak, és észre kell venni, hogy ha valami gyanúsan olcsó, akkor abból valaminek hiányoznia kell!

Ilyen minden iparág, itt értsd mondjuk a rendszergazda kérdését: ha gyanúsan olcsó egy rendszergazdai szolgáltatás, akkor itt is érvényesül az anyagmegmaradás törvénye, és valami a szolgáltatásból hiányozni fog, ami előbb-utóbb károkat, jobb esetben profitelmaradást fog okozni!

Csak ez a Te cégedre nézve kívülről nem lesz olyan látványos, Rajtad kívül senkit nem fog érdekelni, nem fognak írni róla az újságok, csak a Te zsebed lesz üresebb, mert spórolni akartál egy "olcsóbb" rendszergazdával…

Mert kell.

Kell venni ezt-azt ami az élethez szükségeltetik, vagy éppen a cég életéhez, a  válság miatt az élet nem áll meg.

De csak azt veszem meg, ami kell. És itt a "kell"-en van a hangsúly!

Miért?

Nem azért, mert nem tudnék többet vásárolni, hanem azért, mert egyszerűen n-e-m tudnak az eladók élményt csinálni a vásárlásból! Értékesíteni sosem tudtak, már eladni sem, egyszerűen utálok bármit venni, mert az rendszerint macerát, stresszt, utánajárás, reklamálást, elégedetlenséget, garanciális ügyintézést, kiabálást, stb. von maga után, híre sincs annak, hogy "élmény a vásárlás".

Könyörgöm, akkor amikor manapság ünnep valakinek valamit eladni, akkor miért kell kihozni a potenciális vásárlókból azt, hogy csak azt vegye meg, ami "feltétlenül kell"?

Hosszabban kifejtve: szerintem ott kezdődik egy pénzkezelési szemlélet, hogy pl. amikor 16 évesen a Burger King-ben kezdtem nyári munkán, és először kasszára raktak (mert azt ki kellett ám érdemelni), akkor a menedzser első tanítása ez volt: a pénzt mindig "fejelve" tárold, ha nem úgy adják át, akkor is fejeld meg, így lesz átlátható Neked, ez alapvető feltétel, hogy ne hibázhass - mert itt a Te zsebedre megy a játék! Ha átveszel pénzt, akkor sosem rakod a kasszába, hanem a kassza tetejére, visszaadsz belőle, és ha minden rendben, akkor teszed el a pénzt, így konfliktusokat kerülhetsz el. Ha a kasszáról le tudod olvasni, hogy mennyit kell visszaadnod, akkor más bajod nem lehet". (Imádtam ezt a droidképzést )

Nem is lett, a legjobb kasszások egyike lettem, aki 90%-ban nullás kasszát csinált, azaz sem többlet, sem hiány nem volt, mely (akkor még) akkora forgalomnál nagy szó volt! Ez a pénzkezelési kultúra annyira belémszorult, hogy görcsbe rándul a gyomrom, amikor mondjuk a pizzás marokra szedi ki a pénzt a hasi-tasijából, és gyűrve, hajtogatva, fejeletlenül ad vissza. Ez egy megítélés ma már részemről, ami nem pozitív.

Az már egy nagyon jó pénzkezelésnek számít, amit dr. Tóth András pénzügyi tanácsadótól hallottam, hogy "Az a különbség aközött akinek van pénze, attól akinek nincs, hogy előbbi mindig egy kicsit kevesebbet költ mint amennyi a bevétele, utóbbi mindig egy kicsit többet költ mint amennyi a bevétele…!"

Egyszerű, nem?

Legtöbben (persze sokszor külső marketing nyomásra) ezt sosem tudják megvalósítani, akár magánszemélyről, akár cégről beszélünk. Ráadásul a kettő összefügg, hiszen egy cég fizetési kultúráját nyilván a tulajdonos személyes pénzkezelési kultúrája határoz meg.

Személy szerint büszke vagyok arra, hogy cégeim soha, egyetlen percet sem késtek a beszállítói kifizetésekkel, egyszerűen azért, mert számolunk a likviditásunkkal, és soha sem kellett olyan kifogásokkal (vagy éppen hazugságokkal) kábítani a beszállítóinkat, amiket nekünk kell sokszor végighallgatni.

Azt hiszem, egy cégről ennek is van egy hír- és marketingértéke (kis országban hamar terjed a rossz hír), továbbá a kiszolgálásban sosem volt fennakadás olyan miatt, hogy valahol későn- vagy nemfizetés miatt nem tudtunk beszerezni valamit vagy valaki ne szolgált volna ki akkor amikor nagyon kellett. Nem is értem, hogy cégek hogyan merik ezt megkockáztatni…