BaraComp blog - Fejétől bűzlik… avagy hogyan látja egy rendszergazda cégvezető a világot?

A kitöltésért felajánlott sorsolásan való részvétel egy LED monitorért 3.388 embert mozgatott meg két csoportban, az eredmények mindkét csoportban közel azonosak voltak, és születtek meglepő adatok is: mint kiderült, a cégek 45%-ának(!) nincs dedikált rendszergazdája, amit hirtelen nem is tudok hova tenni… mivel ilyen felmérésem nincs korábbról, ezért nem tudom, hogy mennyi írható a válság miatti pénztelenség számlájára, de biztos sok a "felelőtlen" cég is. Talán akkor tudom elfogadni, hogy egy cégnek nincs rendszergazdája, ha csak "felhő" alkalmazásokat használnak egy cégnél, de ilyet szinte még nem is láttam, csak hallottam… egyébként ott is kell, aki a kliens gépeket legalább karban tartja, az egyéb eszközökről nem is beszélve.

Akik úgy niylatkoztak, hogy van rendszergazdájuk, azoknak ezt kellett kitölteni, hogyan látják a rendszergazdájukat különböző szempontok alapján, akiknek meg nem volt, azoknak azt, milyennek szeretnék látni a rendszergazdájukat.

Utóbbiak eredménye nem volt meglepő, szinte minden szempont szerint tökéletesnek kell lennie a rendszergazdának (de legyen olcsó - a szerk.), azonban akiknek van már rendszergazdájuk azoknak a legtöbb bajuk a pontossággal, reakcióidővel, szervezettséggel, emberi stílusával, üzleti hozzáállásával és felelősségvállalásával volt.

A kérdőív végeredménye itt olvasható: http://letoltes.baracomp.hu/blog/Rendszergazda_piackutatas.pdf

Nézegettem a CRM szervizrendszerünkben a statisztikákat - hogy milyen tipusú rendszergazda munkák vannak - úgy néz ki, hogy most bosszulja meg magát a válság: hullanak a gépek mint a legyek, vagy éppen erős bővítésre szorulnak jellemzően.

Talán most domborodik ki az, hogy az utóbbi 2 évben a válságra való tekintettel alig költenek a cégek informatikai fejlesztésre és a karbantartásra - a gépeket viszont a pénzügyi helyzet nem hatja meg: letérdelnek.

Sajnos sok helyen manapság több számítógép van mint munkatárs, és az időközben kiesett gépek pótlását eddig is a megmaradt gépekkel pótolták - de ezek is kezdenek elfogyni.

Kérlek, hogy válaszolj ezekre a rendszergazdák napja (július 30.) alkalmából, tesztcsoportunk átlagosan 1,7 perc alatt töltötte ki ezt a kérdőívet!

Habár a MiniCRM Értékesítési - és szervizrendszerünk segítségével mi minden szerzõdött Ügyfelünknél magunktól, elõre tervezetten, és rendszeresen ellenõrizzük a szünetmentes tápegységek állapotát (ahol van), most ezen eszközökre kiemelt figyelemmel kell lenni, hogy a cég munkája zavarmentes legyen.

Ezért javasoljuk mindenkinek, hogy napi leállás vagy indulás elõtt terheléspróbával ellenõrizzék szünetmentes tápegységeiket, természetesen a mindig mûködõ szervereknél inkább kérje (ez itt a reklám helye) munkatársaink személyes segítségét!

Az a szünetmentes tekinthetõ jó állapotú eszköznek, mely legalább 5 percig képes ellátni a rádugott készülékeket, ennél kevesebb idõt bíró akkumulátorokat azonnal cseréltetni kell, mivel ezek teljesítménye általában rohamosan csökken, és ne éles helyzetben derüljön ki, hogy a készülék annyit sem tud szolgáltatni, hogy pl. egy szervert biztonságosan leállíthasson. Intelligensebb (drágább) készülékeken egy piros lámpa is jelzi ha hibás az akkumulátor, ebben az esetben teszt nélkül is biztos az azonnali csere!

Mi van? A válság legmélyebb bugyrában rúgjam ki azon Ügyfeleket akik még életben maradtak, egyáltalán képesek fizetni még?
Milyen hülyeség ez? - gondolhatja a legtöbb rendszergazda vállalkozótársam.

Bizony így megy ez, a satu mindig két oldalról szorít: egyrészt egy rendszergazda szeretne csak jó ügyfelekkel dolgozni, másrészt ott vannak a költségek, ami miatt sokszor a rendszergazdának össze kell szorítania a fogát…

… ha eddig úgy gondoltad, hogy nem szabad a rossz ügyfelet kirúgni, akkor elmesélek egy rövid történetet a saját házunk tájáról, amiből egy életre megtanultam, hogy mi az a pont amikor azonnal meg kell szabadulni az ügyféltől!

Új ügyfél, nagyon magas rendelkezési elvárásokkal. Idáig nem gond. Több rendszergazdát elfogyasztott (gyanús jel), velünk is csak akkor hajlandó hosszútávon dolgozni, ha megoldjuk az eddig megoldhatatlant, és utána még meglátja… (mézesmadzag). Megoldjuk, de rendszergazdám jelzi, hogy beszélni kéne a főnökkel, mert semmit sem csinálnak úgy ahogy javasoljuk, sosem ér rá ezzel foglalkozni (elvileg csak a cég működése múlik rajta), munka közben állandóan azt kell hallgatnunk, hogy "ha még ezt is megcsináljuk, akkor elgondolkodik a rendszeresítésünkön", nem működik együtt a munkaszervezésben - ja, és késve fizet. Beszélek Vele. Mindent megígér. 1 hónap múlva sem történik változás, megint megígéri. Most már azt is kérjük, hogy a MiniCRM rendszerünkön keresztül írásban adja le a megbízásokat (szerződésben úgyis ez van aláírva), mert ez a "szóban kiadok valamit és utána nem úgy emlékszem" dolog nem működik. Ezt is megígéri, meg az elmaradt számláit is megígéri.

Várunk. Várunk. Dolgozunk. Várunk. Megint nem az van amit megígért. De megcsináljuk. Megoldjuk a megoldhatatlant. Bizonyítunk. Bebizonyítjuk. Minden működik. Mindenki happy.

Derült égből vilámcsapás: felmondja a szerződést, mert most már az ismerős is meg tudja oldani a továbbiakat… Magunkba anyázás.

Dedikált rendszergazda munkatárs teljesen kibukik: hónapokig a lelkét kitette a nagy semmiért véres, veríjtékes munkával, hogy megoldjuk a megoldhatatlant, aztán amikor minden működik, akkor a titkárnőjével küldet egy felmondólevelet…

… aztán ehhez hasonló esetek előfordulnak még egy párszor (ne rúgjuk ki most az ügyfelet, mert nehéz újat találni) - viszont a rendszergazda nem bírja tovább, és kilép.

Remek.

Jó rendszergazdát viszont tízszer nehezebb találni, mint jó Ügyfelet, megérte a buli?

Nem.

Ezért kell időben kirúgni a rossz Ügyfelet.

Van egy szakmabeli ismerősöm, aki nemrégen hasonló okok miatt zárta be számítástechnikai üzletét: nem volt már embere, aki vállalta volna a válságban kifordult öntudattal rendelkező rossz ügyfelek modorát, és inkább úgy döntött, hogy nem lesz idegbeteg, és bezárt.

A bezárás hallatán elsőként jöttek a rossz ügyfelek felháborodva: "és akkor most velünk mi lesz?"

Ezen megoldásoknak közös jellemzőjük, hogy valamilyen logika alapján szabályozni lehet a szűrési algoritmus szigorúságát, gyakorlati bökkenő abban van, hogy nagyon nehéz a megfelelően kiegyensúlyozott megoldást megtalálni, nem is beszélve arról, hogy a felhasználók és levélszemétküldők szokásai és technikai kifinomultságaik mindig egy lépéssel előrébb vannak.

Ha a szabályokat lazára vesszük, akkor sok levélszemét kerül a levelezésünkbe, ha pedig túl szigorúra fogjuk, akkor tuti, hogy elsőként a legnagyobb Ügyfelünk vezérigazgatójánál fog elveszni a többmilliárdos megrendelést hozó levél, szegény rendszergazdára hárítva az akkora kárát, mely összeget egy rendszergazda leírni sem tud…

Mi a megoldás?

Tuti megoldás nincs, de nemrég találtam egy olyat, ami ingyenes, és egész jópofa logikával rendelkezik: ha küld neked valaki egy levelet, akkor a rendszer automatikusan visszaküld a feladónak egy képet, a feladónak pedig az ezen található karaktersorozatot kell visszaküldeni ahhoz, hogy levele célba érjen.

Ugye milyen egyszerű?

Okos megoldás, egyetlen gyenge pontja van: ha a küldő nem veszi a fáradságot a levél megerősítésére (egyszer kell csak a megbízható feladók közé bekerülni), akkor nem jön meg a levelünk… bár akkor talán a feladónak sem olyan fontos…

Így tettem most is, épp ma zártuk le a kitöltéseket és elemeztük az eredményeket.

Amúgy a válsághangulathoz képest is kifejezetten jó visszajelzéseket kaptunk, de persze van még min javítani…

Rendszergazda szolgáltatóként rengeteg kisebb-nagyobb, látható vagy láthatatlan (természetesnek tűnő) hozzáadott értéket hoztunk vagy hozunk létre, melyeket folyamatosan kommunikálunk is Ügyfeleink felé: adminisztrációs garancia, kiszállási idő garancia, szervizünkből csak letakarított gép kerülhet vissza ügyfélhez, MiniCRM Szervizrendszer, partnerprogram, munkalapok elektronikus másolata azonnal, 3 év helyszíni garancia mindenre alapáron, stb.

Miután a "rendszergazda felhasználói élmény fokozása" című projektem napi feladatával is végeztem, eszembe jutott, hogy a Google blogjában korábban olvastam arról, hogy Náluk van egy olyan csapat is, aki azon dolgozik, hogy az Ügyfelük minél előbb és könnyebben tudjon Tőlük szabadulni!

Milyen őrültség ez első hallásra, nem igaz?

Úgy gondolom, hogy olyan cégből eleve kevés van Magyarországon, aki nem a gyors ügyfélszerzés utáni "minél előbb minél többet adjunk el nekik, mert ki tudja meddig ügyfelünk" elvet követi, hanem dolgozik azon, hogy Ügyfeleit minél jobban kiszolgálja, és ne csak reklámszöveg maradjon a sok ígéret.

De ki az a hülye, aki ezen túllépve még azon is dolgozik, hogy minél előbb, minél könnyebben léphessen le az Ügyfele?

Nem fogod elhinni: én!

De kinek jó ez?

Senkinek.

Nincs annál rosszabb, hogy az ember olyan helyen dolgozzon, ahová nem azért hívják, mert szeretnek vele dolgozni, hanem azért, mert Őt kell - és habár már utálják a pofáját is - de nem tudnak valami miatt mással dolgoztatni…

Nekünk erre nincs szükségünk.

A mi Ügyfeleink azért hívjanak minket, mert szeretnek velünk dolgozni, eredményt produkálunk, amivel az Ő üzleti eredményük lesz jobb, és mi azzal szeretnénk Őket bebetonozni, hogy elégedettségük olyan magas, hogy ne is gondolkodjanak azon, hogy elmennek máshova.

Mit jelent ez a BaraComp rendszergazdái esetében?

Azt, hogy ha szükségét érzi egy Ügyfelünk, hogy menjen, akkor nem megnehezítjük, hanem megkönnyítjük a dolgát azzal, hogy a CRM Szervizrendszerünkbe tárolunk rendszergazdai munkásságunk alatt mindent az Ügyfél rendszeréről, és ez az információ rendelkezésre áll a rendszerátadáskor is, megkönnyítve a szakítást.

Miért alkalmazzuk ezt már évek óta?