Míg 5 évvel ezelőtt a blog hallatán hatalmas lelkesedéssel kezdtem el blogolni és ez sikert is hozott számomra - mára már 4 blogom is van - addig a social media nem érintett meg: néztem elölről-hátulról, alulról-felülről, megvettem hozzá infóterméket is, de valahogy nem győzött meg, hogy miért lesz ez jó nekem… csak városi legendákon keresztül hallottam "mások" nagy sikereiről, de élő emberrel még nem találkoztam, aki ezt hitelesen elő is adná nekem.

Aztán egy gyenge pillanatomban fellelkesültem és napokat töltöttem az ilyen helyeken való regisztrálásokkal, csoportok létrehozásával, mindent mindenbe integráló technikák alkalmazásával, még a blogjaimba is kitettem, hogy "kövess a twitteren", de a sikernek még a szele sem legyintett meg, míg ennyi energiával az AdWordsön már a csillagokat is le lehet hozni…

Kiváró állásponton voltam - nehogymá’ lemaradjak valamiről - de ma Dr. Guseo András stresszkontroll tanfolyama betette a kaput: kukába mind!

Miután a "rendszergazda felhasználói élmény fokozása" című projektem napi feladatával is végeztem, eszembe jutott, hogy a Google blogjában korábban olvastam arról, hogy Náluk van egy olyan csapat is, aki azon dolgozik, hogy az Ügyfelük minél előbb és könnyebben tudjon Tőlük szabadulni!

Milyen őrültség ez első hallásra, nem igaz?

Úgy gondolom, hogy olyan cégből eleve kevés van Magyarországon, aki nem a gyors ügyfélszerzés utáni "minél előbb minél többet adjunk el nekik, mert ki tudja meddig ügyfelünk" elvet követi, hanem dolgozik azon, hogy Ügyfeleit minél jobban kiszolgálja, és ne csak reklámszöveg maradjon a sok ígéret.

De ki az a hülye, aki ezen túllépve még azon is dolgozik, hogy minél előbb, minél könnyebben léphessen le az Ügyfele?

Nem fogod elhinni: én!

De kinek jó ez?

Senkinek.

Nincs annál rosszabb, hogy az ember olyan helyen dolgozzon, ahová nem azért hívják, mert szeretnek vele dolgozni, hanem azért, mert Őt kell - és habár már utálják a pofáját is - de nem tudnak valami miatt mással dolgoztatni…

Nekünk erre nincs szükségünk.

A mi Ügyfeleink azért hívjanak minket, mert szeretnek velünk dolgozni, eredményt produkálunk, amivel az Ő üzleti eredményük lesz jobb, és mi azzal szeretnénk Őket bebetonozni, hogy elégedettségük olyan magas, hogy ne is gondolkodjanak azon, hogy elmennek máshova.

Mit jelent ez a BaraComp rendszergazdái esetében?

Azt, hogy ha szükségét érzi egy Ügyfelünk, hogy menjen, akkor nem megnehezítjük, hanem megkönnyítjük a dolgát azzal, hogy a CRM Szervizrendszerünkbe tárolunk rendszergazdai munkásságunk alatt mindent az Ügyfél rendszeréről, és ez az információ rendelkezésre áll a rendszerátadáskor is, megkönnyítve a szakítást.

Miért alkalmazzuk ezt már évek óta?

Életében állandóan függ az ember valakitől vagy valamitől, ráadásul az üzleti életben a legnagyobb függést az Ügyfelek okozzák.
Rendszergazda életemben rengeteg olyan szituáció volt, ahol egy adott Ügyfél felismerte - vagy úgy gondolta -, hogy Ő nagy Ügyfelem lehet, ennek rendje-módja szerint legtöbbször kihasználták a helyzetet és úgy rángattak, ahogy azt kedvük diktálták.

Mondanom sem kell, hogy kik voltak azok, akik - amint érdekük úgy diktálták - elsőként vágták a hátamba a kést… emellett az éppen zsinóron rángatott egyén abban a tudatban van, hogy ez az Ő saját üzleti érdekeit mennyire szolgálja - holott nem!

Emlékszem, hogy hány átalvatlan éjszakát, ősz hajszálat, idegességet, stresszt okoztak nekem azok az emberek, akik így kihasználtak.

Nem haragszom rájuk, inkább köszönettel tartozom Nekik, hogy megfogalmazódhatott bennem az a szabály, ami örökre véget vetett az ilyen típusú függőségemnek.

Arra gondoltam, hogy megosztom Veletek ezt az igen egyszerű, de annál nehezebben betartható szabályt, mert mostanában több Ügyfelem is igen szenved attól, hogy Nekik anno nem voltak ilyen "mestereik" és ellustult a cégük, marketingjük a "nagy Ügyfél" ámorító bevételétől, és addig minden rendben is volt, amíg az álomügyfél be nem intett és elment Tőlük, így ott maradt egy hatalmas szervezet munka nélkül, mert a többi "kis ügyfél" messze nem fedezte az eddigi kiadásokat, és igen nehéz hirtelen egy ellustult (értsd: nem létező) marketinggépezetnek pótolni a kieső bevételt.

A szabály nálam úgy szól, hogy egyetlen Ügyfelemtől jött bevétel sem haladhatja meg az összbevételem egy meghatározott százalékát épp azért, hogy ha valamelyik bevételi forrásom kiesik, akkor ne kerülhessünk bajba, és legyen bőven időnk pótolni a kieső Ügyfelet!

Tudom, hogy ez elsőnek hajmeresztőnek hangzik, de hidd el, nagyon hasznos tanács ez, én évek óta dolgozom azon, hogy ilyen miatt ne kerülhessen a cégem bajba, és ez az elhatározás legalább fitten tartja a marketinget és a szakmai kompetenciát is!

Hogyan valósítsd meg?

Nem arról van szó, hogy ezentúl ne legyen nagy Ügyfeled, legyen minél több! Itt arról van szó, hogy ha van pár meghatározó bevételi forrásod, akkor azok mellé szervezz be sok egyéb kicsi Ügyfelet is, akik a nagy számukkal ellensúlyoznak mondjuk egy nagy Ügyfelet… míg a versenytársaink csak ímmel-ámmal foglalkoznak egy kis Ügyféllel, addig mi imádjuk Őket, mert Ők biztosítják nekünk a függetlenséget!

Azon kívül, hogy nagyon sajnálom azokat akik ezen buktak (közeli ismerőseim is összesen kb. 3 millióról mondtak le lélekben), én egy kicsit más következtetést vonnék le ebből az egészből: csodák nincsenek.

Mint korábban írtam, a "lassan növő fa az igazán erős fa" alapon az ilyen "hirtelen a semmiből kinövő, majd ugyanúgy eltűnő" cégek tetemes károkat tudnak okozni egyéneknek, cégeknek.

Tudomásul kell venni, hogy gátat kell szabni az emberbe genetikailag kódolt kapzsiságnak, és észre kell venni, hogy ha valami gyanúsan olcsó, akkor abból valaminek hiányoznia kell!

Ilyen minden iparág, itt értsd mondjuk a rendszergazda kérdését: ha gyanúsan olcsó egy rendszergazdai szolgáltatás, akkor itt is érvényesül az anyagmegmaradás törvénye, és valami a szolgáltatásból hiányozni fog, ami előbb-utóbb károkat, jobb esetben profitelmaradást fog okozni!

Csak ez a Te cégedre nézve kívülről nem lesz olyan látványos, Rajtad kívül senkit nem fog érdekelni, nem fognak írni róla az újságok, csak a Te zsebed lesz üresebb, mert spórolni akartál egy "olcsóbb" rendszergazdával…

Egyszerűen nem tudtam hova tenni a dolgot - nem tudtam miért utálhat engem ennyire amikor még találkozni sem találkoztunk -,  de annyira ki voltam akadva a stílusán, (és nem értettem, hogy akkor miért velünk dolgoztat), hogy eldöntöttem, ennek az Ügyfélnek mennie kell!

A hibát akkor követtem el, amikor hagytam rábeszélni magamat a kollégák által, hogy "Ők tudják kezelni Őt, nyugodjak meg".

Nem kellett volna rájuk hagynom a dolgot.

Sosem fizettek időben, de akkor még rendezték elmaradásaikat.

Addig minden rendben is volt, amíg nem jeleztem, hogy elég volt, 3 hónapja dolgozunk megint pénz nélkül, szerződés alapján felfüggesztem a szerződésben vállaltakat a fizetések teljesítéséig.

Ekkor persze meg a plafonon volt, úgyhogy azzal a lendülettel fel is mondtam Neki, de azt írásban megígérte, hogy mindent ki fog fizetni.

Aztán meggondolta magát: ügyvédjével küldött egy levelet, hogy Ők tulajdonképpen nem is voltak megelégedve rendszergazdai munkánkkal (érdekes, amíg nem kellett fizetni, addig nem volt gond), így felülvizsgáltatják az elmúlt éves(!) munkáinkat.

Hajrá, nincs szégyellnivalónk!

Azt az Ügyvédje sem tudta megérteni (értsd: nem akarta), hogy a régi tartozásai alapján - melyeket nem kifogásoltak időben - felszámolási eljárást kezdeményezek ha nem fizetik ki legalább azokat a számlákat (ettől függetlenül a kifogásoltakat vizsgálhatják, az egy későbbi ügy lesz)!

(Egy kis jogi ismeret: amennyiben valakinek 15 napon túli nem kifogásolt tartozása van, és Te elküldöd a fizetési felszólítást, az elküldés pillanatában már kezdeményezhetsz felszámolást, amit véghez is visznek)

Így most kezdhetjük a papírmunkát a felszámolással, majd később egy külön balhé lesz a kifogásolt számlák bizonyításával… nagyon nem szeretem az ilyet, de sajnos ilyen ügyfélszám mellett előkerül hasonló eset kb. 2 évenként.

Sokkal jobban szeretek megértésben és békében élni, de ugyanakkor - ismertek - nálam nem számít se pénz, se idő, de az igazamnak érvényt szerzek!

Miért írtam ezt az egészet, mi ebből a tanulság?

Amint úgy érzed, hogy nem jössz ki egy Ügyféllel, várd meg amikor kifizeti az utolsó számláját, és amikor a legkevesebb kárt, kintlévőséget tud okozni, AZONNAL RÚGD KI!

Mert kell.

Kell venni ezt-azt ami az élethez szükségeltetik, vagy éppen a cég életéhez, a  válság miatt az élet nem áll meg.

De csak azt veszem meg, ami kell. És itt a "kell"-en van a hangsúly!

Miért?

Nem azért, mert nem tudnék többet vásárolni, hanem azért, mert egyszerűen n-e-m tudnak az eladók élményt csinálni a vásárlásból! Értékesíteni sosem tudtak, már eladni sem, egyszerűen utálok bármit venni, mert az rendszerint macerát, stresszt, utánajárás, reklamálást, elégedetlenséget, garanciális ügyintézést, kiabálást, stb. von maga után, híre sincs annak, hogy "élmény a vásárlás".

Könyörgöm, akkor amikor manapság ünnep valakinek valamit eladni, akkor miért kell kihozni a potenciális vásárlókból azt, hogy csak azt vegye meg, ami "feltétlenül kell"?

- (Hirtelen levegőt sem kaptam, részben a felvetés miatt, részben akkor tudatosult bennem, hogy olyat íratott alá velem aminek erről a részéről "elfelejtett" tájékoztatni, amikor arról tárgyalt velem, hogyan lehet csökkenteni a banki költségeket) Jó napot kívánok! Biztosan hallott már erről a válság dologról, én valószínűsítem, hogy ez komoly szerepet játszik az ügyben.

- De miéééért, eltűntek az Ügyfelei?

- Nem, szerencsére nem tűntek el, de minket úgy érint a válság leginkább, hogy - habár több Ügyfelünk van mint tavaly -, de ma mindenki az országban kivár, túlélésre játszik, összemegy, racionalizál, stb. és ez bizony látszik a forgalmunkon is, mivel jó, ha a legszükségesebb dolgokra tudnak költeni a cégek.

- Na jó, de Ön aláírta, hogy ilyen meg olyan forgalmat vállal nálunk, most akkor mi lesz, hogy fogja teljesíteni? Mondjuk van még 3 hónapja, van rá remény, hogy be tudja hozni a lemaradását, dolgozik a probléma megoldásán?

- Remény az mindig van, de a jövőbe nem látok, és nem tudom megígérni, hogy holnap minden Ügyfelem egymást taposva fog vásárolni, és ha arra kíváncsi, igen, azon dolgozom, hogy minél több legyen a bevételünk egész évben, igaz, nem a banki forgalmam szem előtt tartása miatt, hanem az egyéb céljaink kitűzése miatt, ennek haszonélvezője a bank is. De ha tudni szeretné, akkor az ilyen hívásaival inkább csak feltart ebben a munkámban, és véletlenül sem segít ezen. Vagy mit vár, írjak az Ügyfeleimnek, hogy "Kedves Ügyfelek! Legyenek szívesek gyorsan sokat vásárolni, mert reklamál a bankom a profitját féltve!"? Nem hiszem, hogy erre beindulnának.

- Na jó, akkor mégis miben segíthetek?

- (Ekkor már ideges lettem) Hozzon új, prosperáló Ügyfeleket. De ha a telefonhívással arra akar kilyukadni, hogy a vállalt forgalmam elmaradása miatt emelni akarják az amúgy is igen magas bankköltségeket, akkor szóljon, mert akkor biztos bankot váltok. Mint korábban jeleztem, amúgy sem vagyok elégedett Önökkel, kizárólag a vele járó macera miatt nem váltottam még céges bankot, de ha a szokásos hülyeségeikre még egy ilyen lapáttal is rádobnak, akkor nagy levegőt veszek, és végigviszem a váltást. És ezt ne fenyegetésnek, hanem logikus lépésnek vegye.

- Öööö, ööö, jó, akkor majd megnézem mit tehetek, viszonthallásra."

Hosszabban kifejtve: szerintem ott kezdődik egy pénzkezelési szemlélet, hogy pl. amikor 16 évesen a Burger King-ben kezdtem nyári munkán, és először kasszára raktak (mert azt ki kellett ám érdemelni), akkor a menedzser első tanítása ez volt: a pénzt mindig "fejelve" tárold, ha nem úgy adják át, akkor is fejeld meg, így lesz átlátható Neked, ez alapvető feltétel, hogy ne hibázhass - mert itt a Te zsebedre megy a játék! Ha átveszel pénzt, akkor sosem rakod a kasszába, hanem a kassza tetejére, visszaadsz belőle, és ha minden rendben, akkor teszed el a pénzt, így konfliktusokat kerülhetsz el. Ha a kasszáról le tudod olvasni, hogy mennyit kell visszaadnod, akkor más bajod nem lehet". (Imádtam ezt a droidképzést )

Nem is lett, a legjobb kasszások egyike lettem, aki 90%-ban nullás kasszát csinált, azaz sem többlet, sem hiány nem volt, mely (akkor még) akkora forgalomnál nagy szó volt! Ez a pénzkezelési kultúra annyira belémszorult, hogy görcsbe rándul a gyomrom, amikor mondjuk a pizzás marokra szedi ki a pénzt a hasi-tasijából, és gyűrve, hajtogatva, fejeletlenül ad vissza. Ez egy megítélés ma már részemről, ami nem pozitív.

Az már egy nagyon jó pénzkezelésnek számít, amit dr. Tóth András pénzügyi tanácsadótól hallottam, hogy "Az a különbség aközött akinek van pénze, attól akinek nincs, hogy előbbi mindig egy kicsit kevesebbet költ mint amennyi a bevétele, utóbbi mindig egy kicsit többet költ mint amennyi a bevétele…!"

Egyszerű, nem?

Legtöbben (persze sokszor külső marketing nyomásra) ezt sosem tudják megvalósítani, akár magánszemélyről, akár cégről beszélünk. Ráadásul a kettő összefügg, hiszen egy cég fizetési kultúráját nyilván a tulajdonos személyes pénzkezelési kultúrája határoz meg.

Személy szerint büszke vagyok arra, hogy cégeim soha, egyetlen percet sem késtek a beszállítói kifizetésekkel, egyszerűen azért, mert számolunk a likviditásunkkal, és soha sem kellett olyan kifogásokkal (vagy éppen hazugságokkal) kábítani a beszállítóinkat, amiket nekünk kell sokszor végighallgatni.

Azt hiszem, egy cégről ennek is van egy hír- és marketingértéke (kis országban hamar terjed a rossz hír), továbbá a kiszolgálásban sosem volt fennakadás olyan miatt, hogy valahol későn- vagy nemfizetés miatt nem tudtunk beszerezni valamit vagy valaki ne szolgált volna ki akkor amikor nagyon kellett. Nem is értem, hogy cégek hogyan merik ezt megkockáztatni…

Így van ezzel mindenki…

Mi az én tapasztalatom?

Hazudnak, ködösítenek, félrebeszélnek, eltűnnek. Érvelnek, de olyan érvekkel, ami a problémára nem válasz, vagy nem egy üzleti érv. Vállat vonogatnak, széttárják a kezüket, egymásra mutogatnak, felelősséget hárítanak.

Ez ma a magyar valóság.

Mikor, mitől fog ez megváltozni?

Manapság ott tartok, hogy már messze nem az ár az összehasonlító tényező, hanem a megbízhatóság.

"Bajban ismered meg barátodat", ugyanez igaz üzleti partnereidre is.

A tisztogatás megkezdődött, az akció neve: válság.