BaraComp blog - Fejétől bűzlik… avagy hogyan látja egy rendszergazda cégvezető a világot?

Hiába a megbízhatóan jól funkcionáló többmilliós CRM Szervizrendszer bevezetése - hogy ott jelentsék be az Ügyfelek a hibát - amikor gond van, akkor pánikszerűen emelik fel a telefont és hívják munkatársaimat… sőt, olyan is sokszor van, hogy ha munkatársam épp abban a pillanatban nem elérhető vagy beszél, akkor a kedves Ügyfél körbetelefonálja a céget addig, amíg valaki fel nem veszi… aztán amikor visszahívnánk, akkor meg azért foglalkozik az Ügyféllel az egész cég, mert mindenki visszahívja… ennek következményeként pedig munkatársaim igen sokat ülnek a telefonon, és sokszor olyan dolgok miatt, amit simán be lehetne jelenteni a CRM-ben is…

"- Miért nem tartunk akkor egy telefonost, aki felveszi a bejelentéseket?" - szegezik nekünk a kérdést…

Tényleg azt szeretné az Ügyfélkörünk, hogy multikhoz hasonló droidüzem legyen itt? Gondolj bele:

Ha felveszünk egy olyan embert, aki csak a telefon mellett ül, az soha nem dolgozik terepen, nincs se a szakmával, se az Ügyféllel, sem pedig annak rendszerével közvetlen tapasztalata, nem tudna mást csinálni, csak megnyugtatóan bólogatni, és utána továbbítja a hibát annak, aki most felveszi a telefont - ugyanott vagyunk…

Ha pedig olyan emberrel akar beszélni az Ügyfél akitől érdemben is segítséget tud kapni, az azért van, mert az ilyen ember dolgozik is terepen, következésképp nem tudja mindig az első pillanatban felkapni a telefont - és mindent félretéve foglalkozni a hívóval…

De mi van akkor, amikor az Ügyfelek - válságra hivatkozva - árcsökkentésért kilincselnek?

Gondolj bele: mi történik Veled, ha egy szűkülő felvevőpiacnak még az árakat is csökkented?

Egyszer csökken a bevételed, mert kevesebben vesznek Tőled, aztán még azon az eladáson is csökken a hasznod… érdemes lesz még egyáltalán nyitva lenni?

Manapság ezt kizárólag munkaidőn kívül lehet hatásosan végzeni, mert mindenkinek ki van számolva, hogy munkaidőben mennyit KELL termelnie…

Ekkor jönnek a sértődött pillantások, a fenti idézettel keverve.

Eltöprengtem, hogy én hogyan gondolkodtam akkor, amikor alkalmazott voltam: vajon mi motivált, hogy akkor többször is "hónap dolgozója" voltam ama gyorsétteremben és még feszült pillanatokban is miért tudta egykori főnököm elismerni, hogy "az tény, hogy amit Te megcsináltál az kész volt…"

Erre jutottam, és ez legyen válasz minden kérkedőnek:

Év végén síelni voltunk Ausztriában, és síelés utáni elgyengülésemben arra gondoltam, hogy utolérem magam, és megválaszolom 1-2 elmaradt e-mailem, válaszolok blogkommentekre, - a szokásos.

Elő is kaptam Pannon 3G internetkártyámat a szállodai szobában, és vigyorogtam, hogy milyen jó nekem…

Arra gondoltam, hogy Náluk modemmel együtt feltöltős megoldásban lehet kapni 20.000 Ft-ért 3G netet (osztrák T-Mobile), gondoltam a Pannonnál sem sokkal drágább, legalább a magyar gazdaságot támogatom, és jól el is számolom majd…

Mostanáig vigyorogtam, kijött a számla: 55 Mb-ot forgalmaztam (kb. mintha 10x letöltöd az index oldalát) és ez mindössze 225.350 (azaz kettőszázhuszonötezer-háromszázötven) bruttó Ft-ba került.

Itt az ideje, hogy most mi ajándékozzunk Nekik karira valamit… mondjuk egy jó kis népszavazást arról, hogy ugyanazok a szabályok legyenek érvényesek rájuk is!

Nekem 1995 óta van pannonom, talán ez a második eset, hogy ilyen van. Nyilván ilyenkor megy az anyázás (senki sem örül ilyennek), de technikailag szerintem megbocsátható ennyi "esemény".

Rendszergazdai szolgáltatással foglalkozunk, tudom, hogy milyen rohadt ügy, amikor lerohad a rendszer, és a hiba kijavítása közben még az is stresszel, hogy az Ügyfél a hátad mögött csak azért nem vágja beléd a baltát, mert akkor később lesz kész a rendszere

Azt gondolom, hogy a pocskondiázás helyett gondolkodjunk pozitívan, inkább támogassuk, drukkoljunk azoknak akik a hiba kijavításán fáradoznak (komoly erőt ad), mi pedig használjuk fel a "felszabadult időt" egyéb gondjaink megoldására.

"Aki tisztességesen fizet, annak jogos a felháborodása, nem?"

Jogos, de ez most nem segít. Én is balhézós típus vagyok, de azért létezik - egy bizonyos határig - megértés is.

A Pannon minőségét 13 év használat mellet nem 2 ilyen esemény alapján ítélem meg, hanem inkább a 13 év alatt előfordult ügyfélszolgálati reakciók alapján - amivel én sem vagyok elégedett és inkább arra gyúrjanak…

Mindenképp fontos, hogy csak olyan költségeket faragjunk le, melyek nem veszélyeztetik a cég etikus működését, hiszen akkor még nagyobb bajba kerülhetünk… ebből adódik, hogyha van ilyen tétel, akkor valószínűleg a jobb időszakokban szálltunk el a költségekkel, mert valószínűleg a kérdéses tételekre egyébként sincs szüksége a cégnek, tehát mindjárt be is írhatunk magunknak egy fekete pontot.

Ha nincs mit lefaragni, akkor azok nyugodtabban dőlhetnek hátra, akik annak idején alkalmazták az életképes működéshez szükséges vésztartalék képzését.

Akik ezt megtették, azok válság idején is rendületlenül tudnak előre menni, és a piac számára az hatalmas magabiztosságot mutat, hogy akkor, amikor a versenytársak többsége minimálprogramba kezd, akkor van valaki, aki épp akkor lép a gázra… mert ilyenkor kell a gázra lépni, és a recesszió ideje alatt olyan versenyelőnyre lehet szert tenni ezzel, hogy a válság után a "visszatérők" csak bottal üthetik a nyomunkat.

Mik azok a költségek, amikhez nem szabad hozzányúlni?

Először is nevezzük ezeket befektetésnek.

Véleményem szerint az informatika, cégfejlesztés, termékfejlesztés, marketing ÉS a jó munkatársak megőrzésén egyáltalán nem szabad spórolni.

Ma már az informatikai fejlesztés szinte összeolvad (a legtöbb helyen) a cég- és termékfejlesztéssel, ezek azok amiket rendületlenül kell tovább nyomni, hiszen idő kérdése, és eljön a válság vége, amikor a piac ki lesz éhezve a termékünkre (hiszen az élet nem áll meg, csak mindenki fél költeni), és hirtelenjében sok eladnivaló akad, nem tehetjük meg azt a luxust, hogy nem hozzuk be - az esetlegesen elmaradt - bevételt! Remek alkalom ez idő alatt fejleszteni, hogy még egy lapáttal rátegyünk a konkurencia elmaradására…

A marketingre való befektetés csak azoknak kérdéses, akik ezt a dolgot eddig is költségként kezelték, de akinek működik a dolog, annak eszébe sem jut leállítani ezt.

Automatizált cégvilágunktól függetlenül egyre fontosabb szerepet kapnak a jó munkatársak (a rosszakat ilyenkor kell selejtezni), fontos, hogy Ők is úgy érezzék - és legyen is így -, hogy munkaadójuk nem fog pénzzavarba kerülni.

A fizetési morálra jellemző, hogy ilyenkor a beszállítókon csattan az ostor - de könyörgöm - kis országban élünk, a beszállítóknak még reálisabb véleménye, infója lehet anyagi helyzetünkről, mely - rossz esetben - hamarabb terjed, jut Ügyfelünk tudomására… megéri?

A változás sokszor félelmet kelt: vajon milyen lesz a jövő? Jobb vagy rosszabb?

Az ember alaptermészetéből adódóan mindig attól fél a legjobban, ha valamitől meg kell válnia amit egyszer már birtokolt, vagy az, ha lemarad valamiről, aminek reális esélye volt, hogy megkapja.

Valami miatt - diplomák számától függetlenül - sok cégvezetőtől hallok ilyen kezdetű mondatokat: "Ha valami történne a vállalkozásommal…" vagy "megtanulom ezt is, egyszer jól jöhet…" vagy "ebben a világban ki tud 20 évre előre tervezni…?" vagy "kell még egy diploma, manapság az embernek több lábon kell állnia…" stb.

Ismerős?

Miért gondolja automatikusan azt az ember, hogy a változás CSAK rosszul sülhet el?

Nyilvánvalóan amikor pörög a biznisz, akkor mindenki magas érzelmi állapotban van, övé a világ…

…de ha nem úgy alakulnak a dolgok, akkor gyorsan következik be az apátiához közeli állapot.

"Nem ér semmit amit idáig csináltam".

Ez az az állapot, amiből nehéz jól kijönni, EZÉRT felkészültem én is!

Akkor, amikor épp a legjobban pörögnek a dolgok és nincs időd semmire, akkor jönnek a legjobb ötletek - amiket tuti nincs időd megvalósítani…

Tedd el őket rosszabb időkre úgy, mint ahogy a nagymama eltette télire a gyümölcsöt, tégy ötleteket a fiókodba és vedd elő akkor - amikor gáz van…

Nekem több cégötletem van elzárva a fiókba, amik mind arra várnak, hogy a "rosszabb időkben" kinyissam a fiókot, előhúzzam őket… és felkeljek a padlóról!

Nem elfelejteni: azok az ötletek jók lesznek, hiszen magas érzelmi állapotban születtek! Amikor padlón vagy, akkor nem tudsz jó döntéseket hozni!

Mik az érveim?

- Gondolj bele: elég csak egy kirúgott dühös alkalmazott vagy egy irigy konkurens, máris hívja az ingyenesen hívható számokat: APEH - BSA - VPOP - Rendőrség és meggyanúsít valamivel…

Hatóság kiszáll, gépek lefoglal, jó esetben pár hónap múlva visszakapod őket, "bocs, nem találtunk semmit" (rosszabb esetben találnak is), de addigra a CÉGEDNEK már annyi, mert adatok nélkül lehúzhatod a rolót…

Ez szokott hatni…

* * *